Какие преимущества и недостатки у разных каналов связи с поддержкой клиентов?

Некоторые каналы связи с поддержкой клиентов и их преимущества и недостатки:

• Электронная почта. 1 Преимущества: высокая степень информационной безопасности, возможность создавать шаблоны писем. 1 Недостатки: низкая динамичность общения, затруднительно регламентировать общение по почте. 1
• Форма на сайте. 1 Преимущества: клиенту удобно заполнить одну форму, которая сразу видна на сайте, специалистам поддержки такой канал помогает структурировать сведения по проблеме. 1 Недостатки: через канал удаётся получить лишь ограниченный объём данных, возникают сложности с контролем достоверности сведений. 1
• Личный кабинет. 1 Преимущества: для специалистов выгода в том, что они сразу получают классифицированный запрос, упрощается согласование стоимости, объёмов работ и других вопросов с клиентом. 1 Недостатки: не всегда удаётся убедить клиентов регистрировать заявки в личном кабинете, иногда низкая популярность личного кабинета объясняется его неудобством. 1
• Мессенджеры. 1 Преимущества: для клиентов общение со специалистами поддержки через мессенджеры технически не отличается от личной переписки, диалог ведётся в реальном времени, что позволяет «на месте» получить консультацию специалиста и решить проблему. 1 Недостатки: динамичность общения в мессенджерах имеет и негативную сторону: объёмы переписки с клиентом растут очень быстро и в ней легко потерять важные сведения. 1
• Поддержка по телефону. 25 Преимущества: обеспечивает более личный и чуткий контакт между клиентами и агентами поддержки, подходит для решения сложных или тонких запросов клиентов. 5 Недостатки: настройка и поддержание в рабочем состоянии могут оказаться дорогостоящими, поддержка по телефону может быть доступна не всегда, например, в нерабочее время или в выходные дни. 2

Выбор конкретных коммуникационных каналов зависит от особенностей бизнес-процессов, предпочтений клиентов и многих других факторов. 1