Преимущества обслуживания клиентов через социальные медиа:

• Возможность предлагать помощь в режиме реального времени. 2 Это позволяет компаниям укреплять связи со своими клиентами и реагировать на их запросы в считанные минуты. 4
• Улучшение репутации и авторитета компании. 2 Эффективное обслуживание клиентов в социальных сетях может привести к публичному признанию положительного опыта. 2
• Повышение лояльности клиентов. 4 Отличный опыт может превратить одноразовых покупателей в постоянных клиентов. 4

Недостатки обслуживания клиентов через социальные медиа:

• Разные ожидания клиентов на разных платформах. 2 Каждая платформа имеет свою уникальную базу пользователей и демографические данные, что требует от компаний корректировать тон, формальность и время ответа. 2
• Непредсказуемый характер скачков спроса в социальных сетях. 2 На него могут влиять различные факторы, такие как маркетинговые кампании, изменения в законодательстве и запуск новых продуктов. 2
• Нехватка навыков в обслуживании социальных сетей. 2 Для работы в этом канале требуются иные навыки, чем в традиционных каналах обслуживания. 2