Некоторые показатели клиентоцентричности, которые считаются ключевыми для эффективного взаимодействия с клиентами:

• Индекс лояльности клиента (NPS). 23 Оценивает готовность клиентов рекомендовать бренд. 3 Для этого проводят опрос, например, через месяц после покупки. 3 Клиенты, которые оценивают вероятность рекомендации на 9–10 баллов, называются промоутерами, на 6 и ниже — критиками, остальные — нейтралами. 2 Чтобы вычислить NPS, вычитают процент критиков из процента промоутеров. 2
• Индекс удовлетворённости клиента (CSAT). 2 Клиентов просят оценить опыт конкретного взаимодействия с брендом, обычно по шкале от 1 до 5. 2 CSAT часто используют, чтобы оценить качество отдельных точек контакта, например, после звонка в службу поддержки. 2
• Индекс усилий клиента (CES). 23 Метрика для оценки доступности продукта или услуги. 3 Как правило, это ответ на вопрос «Насколько легко было решить проблему с нашей помощью?». 3
• Уровень удержания клиента (RR). 2 Показывает, какой процент клиентов остаётся с компанией на длительный срок. 2 Для этого сопоставляют количество пользователей на начало и конец расчётного периода, не учитывая новых клиентов. 2
• Пожизненная ценность клиента (CLV). 13 Измеряет общую прибыль от одного человека за весь период взаимодействия с ним. 1 Чем выше CLV, тем успешнее компания в поддержке лояльности клиентов. 1
• Уровень оттока клиентов. 1 Определяет долю людей, которые прекратили сотрудничество с фирмой за определённый период. 1 Низкий показатель оттока говорит о хорошей клиентоцентричности. 1