Какие основные тренды наблюдаются в управлении клиентскими запросами в современных компаниях?

Некоторые тренды в управлении клиентскими запросами в современных компаниях:

• Персонализация. 35 Клиенты хотят, чтобы компании хорошо знали их предпочтения и сохраняли историю всех взаимодействий. 3 Для персонализации используют индивидуальный подход к каждому клиенту, обслуживание на мобильных устройствах, технологию распознавания изображений и другие методы. 5
• Проактивное обслуживание. 3 Компания предугадывает запросы клиентов и отвечает на них ещё до того, как они обратятся за помощью. 3 Например, уведомляет о задержке доставки или предлагает инструкцию по настройке устройства сразу после покупки. 3
• Самообслуживание. 3 Чат-боты, интерактивные гайды и видеоинструкции помогают клиентам быстро решать свои проблемы. 3 Важно, чтобы самообслуживание было удобным, особенно когда запрос связан с простыми задачами наподобие сброса пароля. 3
• Сбор обратной связи «по горячим следам». 2 Обратная связь от клиентов собирается во всех точках контакта максимально близко к моменту взаимодействия. 2 Затем в реальном времени поступает к тем сотрудникам компании, которые могут оперативно исправить ошибку и спасти пошатнувшиеся отношения с клиентом. 2
• Важность конфиденциальности данных. 3 Утечки данных происходят всё чаще, а вместе с ними утрачивается и доверие клиентов. 3 Люди всё больше будут ценить компании, которые открыто рассказывают о своей политике работы с данными и умеют находить баланс между персонализацией и защитой информации. 3