Какие основные ошибки можно допустить при составлении customer journey map?

Некоторые основные ошибки, которые можно допустить при составлении Customer Journey Map (карты пути клиента):

• Слишком обобщённая карта. podbiratel.com Не учитывает разнообразие опыта разных клиентов. podbiratel.com Например, одна и та же карта для всех посетителей кафе, несмотря на различия в их предпочтениях и поведении. podbiratel.com
• Игнорирование отрицательных моментов. podbiratel.com Пропуск этапов, где клиенты сталкиваются с проблемами или разочарованиями, например, долгое ожидание заказа в ресторане. podbiratel.com
• Отсутствие данных от реальных клиентов. podbiratel.com Основывается на догадках или предположениях, а не на реальных данных от клиентов через опросы, интервью или наблюдения. podbiratel.com
• Пропуск точек контакта. podbiratel.com Например, взаимодействие с веб-сайтом или службой поддержки. podbiratel.com
• Отсутствие плана действий. podbiratel.com Создание карты без чёткого плана, как использовать полученные данные для улучшения клиентского опыта. podbiratel.com
• Игнорирование изменений в поведении клиентов. podbiratel.com Если не обновлять карту со временем, то можно упустить важные изменения в предпочтениях или поведении клиентов. podbiratel.com
• Слишком много деталей. podbiratel.com Загромождение карты слишком большим количеством деталей, что делает её трудной для понимания и использования. podbiratel.com
• Рассмотрение только стандартного сценария. www.sberbank.com vc.ru Анализируется только тот путь клиента, в котором всё складывается хорошо: пришёл — увидел — купил. www.sberbank.com Важно учесть и те ситуации, когда что-то может пойти не так. www.sberbank.com
• CJM на базе только одного источника информации. www.sberbank.com Это может быть экспертная оценка или интервью. www.sberbank.com Если смотреть на пользовательский опыт только глазами владельца бизнеса, можно упустить то, что нужно клиенту. www.sberbank.com