Для успешной работы в качестве Customer Journey Expert (эксперта по клиентскому опыту) необходимы как мягкие навыки (soft skills), так и твёрдые (hard skills). 1

Soft skills:

• ориентация на клиента; 1
• аналитическое и системное мышление; 1
• критическое мышление и сбор отзывов от коллег и клиентов; 1
• эмоциональный и социальный интеллект; 1
• развитые коммуникативные навыки; 1
• нацеленность на результат; 1
• креативность; 1
• командная работа над проектом и делегирование; 1
• инструментальная гибкость; 1
• точность, тщательность и внимание к деталям. 1

Hard skills:

• Инструменты управления. 1 Применение профессиональных методов управления процессами, проектами, продуктами в процессе цифровой трансформации. 1
• Развитие организационной культуры. 1 Знание и применение технологий формирования и развития организационной культуры. 1
• Опыт самостоятельного проведения количественных и качественных исследований. 1 Определение методологии и инструментов, консолидация и анализ данных, составление выводов по результатам исследования. 1
• Погружение в предметную область для генерации перспективных идей во время работы над продуктами. 1
• Знание основ UX/UI дизайна. 1
• Знание принципов построения CJM различных типов: целевого, фактического, типового. 1
• Умение работать в Miro, Figma (или их аналогах). 1

Также для работы в этой профессии могут быть полезны знания о таких инструментах, как NPS (индекс приверженности клиентов), CSAT (показатель удовлетворённости потребителей) и другие. 2