Некоторые метрики, которые помогают оценить эффективность клиентского сервиса:

• Индекс потребительской лояльности (NPS). 15 Показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям или коллегам. 1
• Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT). 13 Измеряет клиентскую удовлетворённость компанией, покупкой или взаимодействием. 1
• Индекс потребительских усилий (CES). 1 Показывает, насколько легко клиентам иметь дело с компанией, например, совершать покупки, решать возникшие проблемы. 1
• Внутренний индекс качества (IQS). 1 Оценивает качество диалогов с клиентами с точки зрения компании. 1
• Показатель вовлечённости клиентов. 1 Отслеживает уровень вовлечённости клиентов во взаимодействие с компанией, замеряя, насколько часто они вступают в общение. 1
• Индекс оттока клиентов. 1 Отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами или услугами компании за определённый период времени. 1
• Индекс удержания клиентов. 1 Показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определённый период времени. 1
• Реферральный индекс. 1 Измеряет число клиентов, привлечённых по рекомендации рефереров. 1
• Пожизненная ценность клиента (CLV). 1 Обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в компании. 1
• Среднее время ответа (FRT). 13 Показывает время, которое проходит с момента получения запроса клиентской службой до первого ответа на него. 3
• Среднее время обработки (AHT). 13 Это среднее количество времени, затраченное на одно дело клиента до его разрешения: сюда входит время ожидания, время разговора и подведение его итогов. 1
• Время разрешения (TTR). 3 Показывает время, которое требуется для полного решения проблемы клиента, начиная с момента поступления запроса. 3