Какие метрики помогают оценить эффективность клиентского сервиса?

Некоторые метрики, которые помогают оценить эффективность клиентского сервиса:

• Индекс потребительской лояльности (NPS). ru.liveagent.com secrets.tbank.ru Показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям или коллегам. ru.liveagent.com
• Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT). ru.liveagent.com wikibot.pro Измеряет клиентскую удовлетворённость компанией, покупкой или взаимодействием. ru.liveagent.com
• Индекс потребительских усилий (CES). ru.liveagent.com Показывает, насколько легко клиентам иметь дело с компанией, например, совершать покупки, решать возникшие проблемы. ru.liveagent.com
• Внутренний индекс качества (IQS). ru.liveagent.com Оценивает качество диалогов с клиентами с точки зрения компании. ru.liveagent.com
• Показатель вовлечённости клиентов. ru.liveagent.com Отслеживает уровень вовлечённости клиентов во взаимодействие с компанией, замеряя, насколько часто они вступают в общение. ru.liveagent.com
• Индекс оттока клиентов. ru.liveagent.com Отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами или услугами компании за определённый период времени. ru.liveagent.com
• Индекс удержания клиентов. ru.liveagent.com Показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определённый период времени. ru.liveagent.com
• Реферральный индекс. ru.liveagent.com Измеряет число клиентов, привлечённых по рекомендации рефереров. ru.liveagent.com
• Пожизненная ценность клиента (CLV). ru.liveagent.com Обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в компании. ru.liveagent.com
• Среднее время ответа (FRT). ru.liveagent.com wikibot.pro Показывает время, которое проходит с момента получения запроса клиентской службой до первого ответа на него. wikibot.pro
• Среднее время обработки (AHT). ru.liveagent.com wikibot.pro Это среднее количество времени, затраченное на одно дело клиента до его разрешения: сюда входит время ожидания, время разговора и подведение его итогов. ru.liveagent.com
• Время разрешения (TTR). wikibot.pro Показывает время, которое требуется для полного решения проблемы клиента, начиная с момента поступления запроса. wikibot.pro