Некоторые методы адаптации индекса NPS для разных отраслей бизнеса:

• Определение точек взаимодействия на клиентском пути. 1 Нужно проанализировать customer journey и определить точки с самым высоким трафиком. 1 Например, в сфере организации путешествий точками для опроса могут быть перелёт, гостиничное размещение, туры, информирование. 1
• Добавление вопросов «Почему?». 2 Это позволяет собрать обратную связь и понять, что не нравится клиентам и над чем работать дальше, чтобы повысить лояльность. 2
• Сравнение с отраслевыми бенчмарками. 2 Например, по данным платформы Retently, в страховании средний по отрасли индекс NPS составляет 57%, а в здравоохранении — 38%. 2
• Измерение NPS в разных контекстах. 5 Можно оценивать индекс по отношению к отдельным продуктам и услугам, компании в целом или отдельным брендам внутри компании. 5 Это даёт детальное понимание того, как клиенты воспринимают деятельность компании на разных уровнях. 5
• Регулярное измерение NPS. 5 Частота зависит от специфики бизнеса и целей измерения. 5 В более динамичных отраслях, таких как ритейл или сервисы, где клиентский опыт может быстро меняться, целесообразно измерять NPS ежеквартально. 5