Процесс обработки звонков операторами колл-центров может выглядеть следующим образом: 1

1. В call-центр поступает входящий звонок. 1
2. Виртуальная АТС направляет абонента на свободного оператора. 1 Если свободных операторов несколько, применяются настройки распределения (например, звонок переводится на наименее загруженного сотрудника). 1
3. Звонок поступает на телефон оператора. 1 Как правило, операторы используют софтфоны — программы для IP-телефонии, установленные на компьютер. 1 Для общения с клиентом используется гарнитура. 1
4. Оператор видит в CRM-системе карточку клиента — его номер, имя, оказанную услугу и другую информацию. 1 В карточке зафиксирована вся история работы с клиентом. 1
5. Оператор принимает звонок. 1 В зависимости от настроек, звонок может быть принят автоматически — в этом случае оператору не придётся ничего нажимать. 1
6. Оператор общается с клиентом. 1 В зависимости от специфики call-центра в CRM-системе может появиться скрипт, по которому сотрудник должен вести диалог. 1
7. Оператор проводит работу с клиентом и завершает диалог. 1 Соединение разрывается. 1

После завершения разговора оператор проводит постобработку звонка, а именно, вносит все данные в CRM-систему клиента. 1

Процесс обработки звонков может различаться в зависимости от компании и её потребностей. 4