Как выглядит процесс обработки звонков операторами колл-центров?

Процесс обработки звонков операторами колл-центров может выглядеть следующим образом: yandex.ru

1. В call-центр поступает входящий звонок. yandex.ru
2. Виртуальная АТС направляет абонента на свободного оператора. yandex.ru Если свободных операторов несколько, применяются настройки распределения (например, звонок переводится на наименее загруженного сотрудника). yandex.ru
3. Звонок поступает на телефон оператора. yandex.ru Как правило, операторы используют софтфоны — программы для IP-телефонии, установленные на компьютер. yandex.ru Для общения с клиентом используется гарнитура. yandex.ru
4. Оператор видит в CRM-системе карточку клиента — его номер, имя, оказанную услугу и другую информацию. yandex.ru В карточке зафиксирована вся история работы с клиентом. yandex.ru
5. Оператор принимает звонок. yandex.ru В зависимости от настроек, звонок может быть принят автоматически — в этом случае оператору не придётся ничего нажимать. yandex.ru
6. Оператор общается с клиентом. yandex.ru В зависимости от специфики call-центра в CRM-системе может появиться скрипт, по которому сотрудник должен вести диалог. yandex.ru
7. Оператор проводит работу с клиентом и завершает диалог. yandex.ru Соединение разрывается. yandex.ru

После завершения разговора оператор проводит постобработку звонка, а именно, вносит все данные в CRM-систему клиента. yandex.ru

Процесс обработки звонков может различаться в зависимости от компании и её потребностей. groupds.ru