Восприятие клиентом качества услуги влияет на его удовлетворённость следующим образом: когда клиент получает услугу, которая соответствует или превосходит его ожидания, он испытывает удовлетворение. 13 Если же представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиент может потерять интерес к сервисной фирме. 3

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по каналам маркетинговых коммуникаций. 3 После предоставления услуги потребители сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. 3

Также на восприятие качества услуги влияет качество обслуживания, то есть работа персонала. 5 Если обслуживающий и управленческий персонал оптимально настроен на удовлетворение требований и пожеланий, на предвосхищение ожиданий клиента, то средний уровень качества обслуживания достигает максимума. 5