Как восприятие клиентом качества услуги влияет на его удовлетворенность?

Восприятие клиентом качества услуги влияет на его удовлетворённость следующим образом: когда клиент получает услугу, которая соответствует или превосходит его ожидания, он испытывает удовлетворение. zaochnik-com.com www.marketing.spb.ru Если же представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиент может потерять интерес к сервисной фирме. www.marketing.spb.ru

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по каналам маркетинговых коммуникаций. www.marketing.spb.ru После предоставления услуги потребители сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. www.marketing.spb.ru

Также на восприятие качества услуги влияет качество обслуживания, то есть работа персонала. cyberleninka.ru Если обслуживающий и управленческий персонал оптимально настроен на удовлетворение требований и пожеланий, на предвосхищение ожиданий клиента, то средний уровень качества обслуживания достигает максимума. cyberleninka.ru