Ответ на негативные отзывы клиентов важен для улучшения репутации компании, поскольку это показывает, что организация заботится о своей аудитории и готова решать проблемы. 14

Несколько рекомендаций, как отвечать на негативные отзывы:

• Реагировать своевременно. 12 Чем быстрее ответ, тем выше шансы урегулировать ситуацию и предотвратить дальнейшее негативное воздействие на репутацию компании. 2
• Быть вежливым и профессиональным. 25 Важно сохранять спокойствие и избегать оскорблений, угроз и сарказма. 2
• Приносить извинения и предлагать решение проблемы. 2 Если негативный отзыв вызван настоящей проблемой, важно признать её и принести извинения. 2
• Предлагать компенсацию. 15 Это может быть скидка на будущую покупку, бесплатная услуга или другая форма возмещения. 5
• Искать корни проблемы. 2 Негативные отзывы могут быть полезным источником информации о проблемах, существующих в компании. 2 Эту информацию нужно использовать для улучшения работы и предотвращения подобных проблем в будущем. 2