Как устроена система оценки качества обслуживания в интернет-магазинах?

Система оценки качества обслуживания в интернет-магазинах включает несколько метрик, которые помогают контролировать эффективность сервиса с точки зрения потребителя. www.insales.ru

Некоторые из них:

• Индекс потребительской лояльности (NPS). kontur.ru Показатель готовности клиента рекомендовать товары или услуги другим потребителям. kontur.ru NPS делит клиентов на три категории: сторонники бренда (лояльные, удовлетворённые), пассивные (довольные, но сдержанные) и критики (неудовлетворённые, холодные). kontur.ru
• Среднее время обработки (AHT) и время реагирования (FRT). kontur.ru FRT показывает, как быстро предоставляется поддержка клиентов по их запросам. kontur.ru AHT — это среднее время, затрачиваемое на решение запроса клиента. kontur.ru
• Уровень оттока клиентов (CCR). kontur.ru Процент оттока — это процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку (характерно для онлайн-бизнесов), либо отменяют свои повторяющиеся услуги (актуально для бизнесов на основе подписки). kontur.ru
• Оценка усилий клиента (CES). uprav.ru kontur.ru Помогает определить усилия, которые требуются клиентам для выполнения какой-то задачи, например, для поиска продукта. kontur.ru
• Индекс удовлетворённости (CSI). uprav.ru Метод оценки удовлетворённости клиентским сервисом. uprav.ru Для расчёта CSI используют сложные формулы, которые не раскрываются и являются ноу-хау компании. uprav.ru

Для сбора данных об отношении клиентов к компании используют, например, опросы в магазине, онлайн-опросы, анализ обратной связи. uprav.ru secrets.tbank.ru

При создании системы оценки качества обслуживания клиентов также важно предусмотреть задачу, показатели, цели и ключевые бизнес-показатели. kontur.ru