Как устроена работа оператора колл-центра с холодным и теплым обзвоном?

Работа оператора колл-центра с холодным обзвоном включает следующие этапы: www.dtco.ru

1. Подготовка. www.dtco.ru Оператор работает с базой данных, группирует клиентов по интересам, потребностям, финансовым возможностям, разрабатывает базовые скрипты (сценарии разговора) и психологически настраивается на разговор. www.dtco.ru
2. Начало разговора. www.dtco.ru Важно кратко представиться и обозначить цель звонка. www.alkosto.ru Далее следует представить товар или услугу, по поводу которых совершается звонок. www.alkosto.ru
3. Выявление потребностей. www.alkosto.ru Главное правило — не вести монолог с потребителем, а грамотно строить открытые вопросы, чтобы невольно заставлять собеседника говорить. www.alkosto.ru В этот момент важно выявить проблемы потребителя и предоставить ему готовые решения к ним. www.alkosto.ru
4. Презентация продукта. www.alkosto.ru Оператор перечисляет выгоды клиента от обращения к компании, приобретения товара или услуги. www.alkosto.ru
5. Обработка возражений. www.alkosto.ru Важно уметь подстраиваться под различные ситуации. www.alkosto.ru
6. Завершение разговора. www.alkosto.ru Идеальный вариант — клиент сразу же решает оформить заказ, приехать в определённый день в офис или ознакомиться с ассортиментом на сайте. www.dtco.ru

Работа оператора с тёплыми звонками предполагает повторный контакт с потенциальным покупателем. www.mango-office.ru На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности. www.mango-office.ru

Главные цели тёплого прозвона:

• Напомнить о компании и её продукте. www.mango-office.ru Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. www.mango-office.ru Тёплый звонок поможет возобновить сотрудничество. www.mango-office.ru
• Предложить решения проблемы. www.mango-office.ru Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретённым товаром, всё ли в порядке, не нужна ли помощь. www.mango-office.ru
• Рассказать о новой продукции. www.mango-office.ru Оператор может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах. www.mango-office.ru
• Уведомить о повышении цен. www.mango-office.ru Обзванивать тёплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. www.mango-office.ru
• Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать. www.mango-office.ru

Для тёплых телефонных продаж оператор должен уметь работать с возражениями. www.mango-office.ru Это ответственный этап переговоров, главная задача которого — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку. www.mango-office.ru