Работа оператора колл-центра с холодным обзвоном включает следующие этапы: 4

1. Подготовка. 4 Оператор работает с базой данных, группирует клиентов по интересам, потребностям, финансовым возможностям, разрабатывает базовые скрипты (сценарии разговора) и психологически настраивается на разговор. 4
2. Начало разговора. 4 Важно кратко представиться и обозначить цель звонка. 3 Далее следует представить товар или услугу, по поводу которых совершается звонок. 3
3. Выявление потребностей. 3 Главное правило — не вести монолог с потребителем, а грамотно строить открытые вопросы, чтобы невольно заставлять собеседника говорить. 3 В этот момент важно выявить проблемы потребителя и предоставить ему готовые решения к ним. 3
4. Презентация продукта. 3 Оператор перечисляет выгоды клиента от обращения к компании, приобретения товара или услуги. 3
5. Обработка возражений. 3 Важно уметь подстраиваться под различные ситуации. 3
6. Завершение разговора. 3 Идеальный вариант — клиент сразу же решает оформить заказ, приехать в определённый день в офис или ознакомиться с ассортиментом на сайте. 4

Работа оператора с тёплыми звонками предполагает повторный контакт с потенциальным покупателем. 1 На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности. 1

Главные цели тёплого прозвона:

• Напомнить о компании и её продукте. 1 Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. 1 Тёплый звонок поможет возобновить сотрудничество. 1
• Предложить решения проблемы. 1 Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретённым товаром, всё ли в порядке, не нужна ли помощь. 1
• Рассказать о новой продукции. 1 Оператор может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах. 1
• Уведомить о повышении цен. 1 Обзванивать тёплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. 1
• Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать. 1

Для тёплых телефонных продаж оператор должен уметь работать с возражениями. 1 Это ответственный этап переговоров, главная задача которого — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку. 1