Как устроена работа колл-центров крупнейших российских операторов связи?

Возможно, имелась в виду структура колл-центра, в целом, а не конкретного оператора связи. Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса. 5

В современных колл-центрах структура персонала состоит из нескольких уровней: 2

1. Операционные работники или операторы. 2 Они принимают и распределяют звонки, осуществляют информационную поддержку клиентов. 2 Если диалог пойдёт по нестандартной схеме, оператор переключит клиента на более компетентного специалиста. 2
2. Супервайзеры. 25 Руководят операторами колл-центра, анализируют темпы, объём и качество проделанной ими работы. 2
3. Менеджеры. 2 Управляют всей работой колл-центра в компании. 2
4. Администратор. 2 Это технический специалист. 2 Он налаживает работу системы, следит за исправностью оборудования, тестирует текущее и при необходимости внедряет новое программное обеспечение. 2

Некоторые функции, которые выполняет колл-центр:

• консультирует клиентов по вопросам, которые не требуют помощи специалиста, например, по наличию позиций на складе; 2
• разбирается с проблемами: помогает оформить заказ, возврат или доставку; 2
• оказывает первичную техподдержку или проясняет детали поломки для техотдела. 2

Для работы колл-центру нужна автоматическая телефонная станция (АТС). 2 Она объединяет всех операторов в одну сеть и распределяет вызовы между ними. 2

Работа современных колл-центров организована с помощью IP-телефонии. 2 Это связь, которая работает через интернет. 2