Как устроена работа колл-центров крупнейших российских операторов связи?

Возможно, имелась в виду структура колл-центра, в целом, а не конкретного оператора связи. Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса. www.mango-office.ru

В современных колл-центрах структура персонала состоит из нескольких уровней: moscow.b2b.dom.ru

1. Операционные работники или операторы. moscow.b2b.dom.ru Они принимают и распределяют звонки, осуществляют информационную поддержку клиентов. moscow.b2b.dom.ru Если диалог пойдёт по нестандартной схеме, оператор переключит клиента на более компетентного специалиста. moscow.b2b.dom.ru
2. Супервайзеры. moscow.b2b.dom.ru www.mango-office.ru Руководят операторами колл-центра, анализируют темпы, объём и качество проделанной ими работы. moscow.b2b.dom.ru
3. Менеджеры. moscow.b2b.dom.ru Управляют всей работой колл-центра в компании. moscow.b2b.dom.ru
4. Администратор. moscow.b2b.dom.ru Это технический специалист. moscow.b2b.dom.ru Он налаживает работу системы, следит за исправностью оборудования, тестирует текущее и при необходимости внедряет новое программное обеспечение. moscow.b2b.dom.ru

Некоторые функции, которые выполняет колл-центр:

• консультирует клиентов по вопросам, которые не требуют помощи специалиста, например, по наличию позиций на складе; moscow.b2b.dom.ru
• разбирается с проблемами: помогает оформить заказ, возврат или доставку; moscow.b2b.dom.ru
• оказывает первичную техподдержку или проясняет детали поломки для техотдела. moscow.b2b.dom.ru

Для работы колл-центру нужна автоматическая телефонная станция (АТС). moscow.b2b.dom.ru Она объединяет всех операторов в одну сеть и распределяет вызовы между ними. moscow.b2b.dom.ru

Работа современных колл-центров организована с помощью IP-телефонии. moscow.b2b.dom.ru Это связь, которая работает через интернет. moscow.b2b.dom.ru