Работа call-центра в крупных мобильных операторах устроена следующим образом: 1

1. В call-центр поступает входящий звонок. 1
2. Виртуальная автоматическая телефонная станция (АТС) направляет абонента на свободного оператора. 1 Если свободных операторов несколько, применяются настройки распределения (например, звонок переводится на наименее загруженного сотрудника). 1
3. Звонок поступает на телефон оператора. 1 Как правило, операторы используют софтфоны — программы для IP-телефонии, установленные на компьютер. 1 Для общения с клиентом используется гарнитура. 1
4. Оператор видит в CRM-системе карточку клиента — его номер, имя, оказанную услугу и другую информацию. 1 В карточке зафиксирована вся история работы с клиентом. 1
5. Оператор принимает звонок. 1 В зависимости от настроек, звонок может быть принят автоматически — в этом случае оператору не придётся ничего нажимать. 1
6. Оператор общается с клиентом. 1 В зависимости от специфики call-центра в CRM-системе может появиться скрипт, по которому сотрудник должен вести диалог. 1
7. Оператор проводит работу с клиентом и завершает диалог. 1 Соединение разрывается. 1

Для работы колл-центру нужна АТС. 3 Она объединяет всех операторов в одну сеть и распределяет вызовы между ними. 3

Структура персонала колл-центра обычно состоит из нескольких уровней: 3

• Операционные работники или операторы. 3 Они принимают и распределяют звонки, осуществляют информационную поддержку клиентов. 3 Если диалог пойдёт по нестандартной схеме, оператор переключит клиента на более компетентного специалиста. 3
• Супервайзеры. 3 Руководят операторами колл-центра, анализируют темпы, объём и качество проделанной ими работы. 3
• Менеджеры. 3 Управляют всей работой колл-центра в компании. 3
• Администратор. 3 Это технический специалист. 3 Он налаживает работу системы, следит за исправностью оборудования, тестирует текущее и при необходимости внедряет новое программное обеспечение. 3