Как устроена работа call-центра в крупных мобильных операторах?

Работа call-центра в крупных мобильных операторах устроена следующим образом: yandex.ru

1. В call-центр поступает входящий звонок. yandex.ru
2. Виртуальная автоматическая телефонная станция (АТС) направляет абонента на свободного оператора. yandex.ru Если свободных операторов несколько, применяются настройки распределения (например, звонок переводится на наименее загруженного сотрудника). yandex.ru
3. Звонок поступает на телефон оператора. yandex.ru Как правило, операторы используют софтфоны — программы для IP-телефонии, установленные на компьютер. yandex.ru Для общения с клиентом используется гарнитура. yandex.ru
4. Оператор видит в CRM-системе карточку клиента — его номер, имя, оказанную услугу и другую информацию. yandex.ru В карточке зафиксирована вся история работы с клиентом. yandex.ru
5. Оператор принимает звонок. yandex.ru В зависимости от настроек, звонок может быть принят автоматически — в этом случае оператору не придётся ничего нажимать. yandex.ru
6. Оператор общается с клиентом. yandex.ru В зависимости от специфики call-центра в CRM-системе может появиться скрипт, по которому сотрудник должен вести диалог. yandex.ru
7. Оператор проводит работу с клиентом и завершает диалог. yandex.ru Соединение разрывается. yandex.ru

Для работы колл-центру нужна АТС. moscow.b2b.dom.ru Она объединяет всех операторов в одну сеть и распределяет вызовы между ними. moscow.b2b.dom.ru

Структура персонала колл-центра обычно состоит из нескольких уровней: moscow.b2b.dom.ru

• Операционные работники или операторы. moscow.b2b.dom.ru Они принимают и распределяют звонки, осуществляют информационную поддержку клиентов. moscow.b2b.dom.ru Если диалог пойдёт по нестандартной схеме, оператор переключит клиента на более компетентного специалиста. moscow.b2b.dom.ru
• Супервайзеры. moscow.b2b.dom.ru Руководят операторами колл-центра, анализируют темпы, объём и качество проделанной ими работы. moscow.b2b.dom.ru
• Менеджеры. moscow.b2b.dom.ru Управляют всей работой колл-центра в компании. moscow.b2b.dom.ru
• Администратор. moscow.b2b.dom.ru Это технический специалист. moscow.b2b.dom.ru Он налаживает работу системы, следит за исправностью оборудования, тестирует текущее и при необходимости внедряет новое программное обеспечение. moscow.b2b.dom.ru