Несколько способов улучшить качество обслуживания клиентов через цифровые каналы связи:

• Организовать многоканальную поддержку. 1 Предложить клиентам несколько вариантов связи: телефон, электронную почту, чат на сайте, социальные сети, мессенджеры. 1 Важно обеспечить одинаково высокое качество обслуживания на всех каналах. 1
• Использовать чат-ботов для первичной обработки запросов. 1 Они могут мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах или услугах, направлять клиентов к нужным ресурсам и даже обрабатывать простые заказы. 1
• Обеспечить доступность информации для сотрудников. 1 Нужно предоставить специалистам централизованный доступ к базе знаний, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции по продуктам и услугам, внутренние гайдбуки компании и контактную информацию коллег. 1
• Использовать аналитические инструменты. 3 Они помогают понять, как ведут себя потребители, и предоставляют информацию, необходимую для улучшения цифрового опыта. 3
• Предлагать клиентам оценить качество обслуживания. 4 Обратная связь о качестве обслуживания помогает бизнесу узнать, что клиенты думают о предоставляемых услугах, и выявить проблемы, которые могут быть неочевидными из-за особенностей внутренней организации компании. 4
• Отслеживать ключевые показатели эффективности. 4 Это позволяет выявить проблемные места бизнес-процессов, установить ожидаемый уровень производительности сотрудников и эффективности рабочих операций, подобрать цифровые каналы коммуникации и осуществлять исходящие рассылки через них. 4