Как создать карту пути клиента?

Для создания карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) нужно: practicum.yandex.ru vc.ru

1. Определить цель и область применения карты. vc.ru Что нужно узнать о клиентах, какой продукт или услугу продвигать, какой период времени охватить. vc.ru
2. Собрать данные о клиентах. vc.ru Для этого подойдут опросы, интервью, наблюдения, анализ отзывов, статистика сайта, социальных сетей и каналов, данные CRM и т. д.. vc.ru
3. Создать портрет клиента. vc.ru Нужно указать демографические характеристики, поведенческие особенности, потребности, проблемы и цели типичного клиента (одного или нескольких). vc.ru
4. Определить этапы пути клиента. vc.ru Разбить процесс принятия решения и покупки на основные стадии от осознания потребности до повторной покупки или отказа. vc.ru
5. Выявить точки касания и каналы на каждом этапе. vc.ru Перечислить все возможные касания клиента с брендом или компанией на каждом этапе и указать каналы, через которые они происходят. vc.ru
6. Оценить эмоции клиента на каждом этапе и при каждом касании. vc.ru Нужно понять, что клиент чувствует, когда сталкивается с брендом или компанией. vc.ru
7. Выявить барьеры и возможности на каждом этапе и при каждом касании. vc.ru Проанализировать, что мешает клиенту двигаться по пути к покупке или удовлетворять свои потребности. vc.ru Затем подумать, что можно сделать, чтобы устранить эти барьеры или улучшить опыт клиента. vc.ru
8. Визуализировать карту пути клиента. vc.ru Для этого можно использовать подходящий формат и инструмент: таблицу, диаграмму, схему, иллюстрацию. vc.ru Для этого подойдут как Google Таблицы, так и специализированные онлайн-сервисы (UXPressia, Canvanizer, Miro, Touchpoint Dashboard). vc.ru
9. Проверить и улучшить карту пути клиента. vc.ru Нужно сравнить карту с реальными данными о поведении и отзывах клиентов. vc.ru Следует убедиться, что не пропущены важные детали или не сделаны неверные предположения. vc.ru

Для систематизации работы с клиентами нужно регулярно обновлять карты, отслеживать динамику и вносить корректировки. skillbox.ru