Для создания карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) нужно: 23

1. Определить цель и область применения карты. 3 Что нужно узнать о клиентах, какой продукт или услугу продвигать, какой период времени охватить. 3
2. Собрать данные о клиентах. 3 Для этого подойдут опросы, интервью, наблюдения, анализ отзывов, статистика сайта, социальных сетей и каналов, данные CRM и т. д.. 3
3. Создать портрет клиента. 3 Нужно указать демографические характеристики, поведенческие особенности, потребности, проблемы и цели типичного клиента (одного или нескольких). 3
4. Определить этапы пути клиента. 3 Разбить процесс принятия решения и покупки на основные стадии от осознания потребности до повторной покупки или отказа. 3
5. Выявить точки касания и каналы на каждом этапе. 3 Перечислить все возможные касания клиента с брендом или компанией на каждом этапе и указать каналы, через которые они происходят. 3
6. Оценить эмоции клиента на каждом этапе и при каждом касании. 3 Нужно понять, что клиент чувствует, когда сталкивается с брендом или компанией. 3
7. Выявить барьеры и возможности на каждом этапе и при каждом касании. 3 Проанализировать, что мешает клиенту двигаться по пути к покупке или удовлетворять свои потребности. 3 Затем подумать, что можно сделать, чтобы устранить эти барьеры или улучшить опыт клиента. 3
8. Визуализировать карту пути клиента. 3 Для этого можно использовать подходящий формат и инструмент: таблицу, диаграмму, схему, иллюстрацию. 3 Для этого подойдут как Google Таблицы, так и специализированные онлайн-сервисы (UXPressia, Canvanizer, Miro, Touchpoint Dashboard). 3
9. Проверить и улучшить карту пути клиента. 3 Нужно сравнить карту с реальными данными о поведении и отзывах клиентов. 3 Следует убедиться, что не пропущены важные детали или не сделаны неверные предположения. 3

Для систематизации работы с клиентами нужно регулярно обновлять карты, отслеживать динамику и вносить корректировки. 4