Чтобы сохранить репутацию компании, при работе с отрицательными отзывами рекомендуется:

• Реагировать быстро. 1 Чем быстрее ответ, тем выше шансы урегулировать ситуацию и предотвратить дальнейшее негативное воздействие на репутацию компании. 3
• Быть вежливым и профессиональным. 3 Негативные отзывы могут вызвать эмоциональный отклик, но важно сохранять спокойствие и профессионализм. 3 Избегать оскорблений, угроз и сарказма. 3
• Приносить извинения и предлагать решение проблемы. 3 Если негативный отзыв вызван настоящей проблемой, важно признать её и принести извинения. 3 Показать, что компания берёт ситуацию под контроль и готова сделать всё необходимое, чтобы устранить проблему. 3
• Искать корни проблемы. 3 Анализировать негативные отзывы, чтобы понять, какие аспекты работы вызывают наибольшее недовольство клиентов. 3 Использовать эту информацию для улучшения работы и предотвращения подобных проблем в будущем. 3
• Персонализировать ответы. 5 К клиенту нужно обращаться по имени, давая понять, что его запомнили, изучили его историю и нашли индивидуальный подход. 5
• Завершать разговор вежливо и тактично. 2 Последние строки диалога должны быть позитивными. 2 Убедить покупателей, что компания уверена в благополучном исходе дела и надеется на повторное обращение. 2

Также рекомендуется обучить сотрудников компании, как правильно общаться с негативными клиентами и решать конфликты. 1