Система заботы о клиентах в российских ритейлерах развивалась следующим образом:

1. Составление портрета аудитории. 1 Чтобы предугадывать потребности клиентов, ритейлеры собирают, хранят, систематизируют и анализируют данные о покупателях. 1 На основе этого строят сегменты, учитывая не только социально-демографические данные, но и психотип потребителя, его ценности и вкусы. 1
2. Получение обратной связи из всех каналов. 1 Ритейлеры дают возможность покупателям оставлять обратную связь в любом удобном канале. 1 После этого отзывы агрегируются в аналитической платформе, что позволяет оперативно учитывать мнение покупателя на всех уровнях работы торговой сети. 1
3. Автоматизация процессов. 1 Ритейлеры внедряют чат-ботов и голосовые помощники, которые помогают активировать карту лояльности или узнать баланс. 1
4. Создание центра заботы. 1 Ритейлер поддерживает покупателей не только в телефонных разговорах и чатах, но и в других каналах, например социальных сетях, электронной почте, отзывах о товарах и заказах. 1

Также ритейлеры стараются поддерживать единый уровень сервиса для онлайн- и офлайн-клиентов. 3