Различные требования влияют на качество обслуживания клиентов следующим образом:

• Конкретность стандартов. 13 Для эффективного обслуживания необходимы чётко сформулированные стандарты, основанные на точных инструкциях и процедурах. 1
• Измеримость. 13 Ключевые параметры качества обслуживания должны быть поддающимися фиксации. 1 Например, вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. 3
• Релевантность. 13 Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. 3
• Прозрачность. 1 Стандарты должны быть ясными и однозначными, чтобы любой новый сотрудник мог легко их понять и применить на практике. 1
• Актуальность. 1 Необходимо регулярно обновлять стандарты обслуживания, чтобы они соответствовали текущим условиям и требованиям сервиса, исключая устаревшие правила и инструкции. 1
• Комплексность. 1 Важно обеспечить полноту обслуживания, учитывая все аспекты взаимодействия с клиентами, от первого контакта до выполнения заявок и заключения договоров, не допуская пропусков в любой стадии процесса. 1

Также на качество обслуживания клиентов влияют профессиональные качества сотрудников: как они общаются, решают конфликты, реагируют на нестандартные ситуации. 5