Индекс удовлетворённости клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index) рассчитывается с помощью опросов, в которых клиенты оценивают различные параметры продукта или услуги, а также их важность. 2

Процесс расчёта включает несколько шагов: 1

1. Определение параметров для оценки. 4 Это могут быть уровень сервиса, скорость доставки, качество упаковки или ценообразование. 4
2. Проведение опроса. 1 Клиенты оценивают каждый из параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает «очень плохо», а 10 — «идеально». 1 Во второй части опроса клиентов просят оценить, насколько каждый параметр важен для них, также используя 10-балльную шкалу, где 1 — «не важно», а 10 — «максимально важно». 1
3. Сбор и анализ данных. 1 Усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра. 1 Например, если качество продукта в среднем оценено на 8, а его важность — на 7, эти числа заносятся в таблицу. 1
4. Расчёт CSI для каждого параметра. 1 Для каждого параметра рассчитывается CSI по формуле: CSI = Важность * Оценка * 100%. 12 Например, если важность качества продукта составляет 7, а оценка удовлетворённости — 8, то CSI для этого параметра будет равен 7 * 8 * 100% = 56%. 1
5. Интерпретация результатов. 1 Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены. 1 Если какой-то параметр имеет низкий CSI, это указывает на потребность в улучшениях в этой области. 1
6. Расчёт сводного индекса CSI. 1 Часто также рассчитывается сводный индекс CSI, который представляет собой средневзвешенное значение индексов по всем параметрам. 1 Это даёт комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом. 1

CSI измеряется в процентах и теоретически может достигать 100%. 5