Как рассчитывается индекс удовлетворенности клиентов?

Индекс удовлетворённости клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index) рассчитывается с помощью опросов, в которых клиенты оценивают различные параметры продукта или услуги, а также их важность. www.testograf.ru

Процесс расчёта включает несколько шагов: habr.com

1. Определение параметров для оценки. yandex.ru Это могут быть уровень сервиса, скорость доставки, качество упаковки или ценообразование. yandex.ru
2. Проведение опроса. habr.com Клиенты оценивают каждый из параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает «очень плохо», а 10 — «идеально». habr.com Во второй части опроса клиентов просят оценить, насколько каждый параметр важен для них, также используя 10-балльную шкалу, где 1 — «не важно», а 10 — «максимально важно». habr.com
3. Сбор и анализ данных. habr.com Усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра. habr.com Например, если качество продукта в среднем оценено на 8, а его важность — на 7, эти числа заносятся в таблицу. habr.com
4. Расчёт CSI для каждого параметра. habr.com Для каждого параметра рассчитывается CSI по формуле: CSI = Важность |* Оценка |* 100%. habr.com www.testograf.ru Например, если важность качества продукта составляет 7, а оценка удовлетворённости — 8, то CSI для этого параметра будет равен 7 |* 8 |* 100% = 56%. habr.com
5. Интерпретация результатов. habr.com Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены. habr.com Если какой-то параметр имеет низкий CSI, это указывает на потребность в улучшениях в этой области. habr.com
6. Расчёт сводного индекса CSI. habr.com Часто также рассчитывается сводный индекс CSI, который представляет собой средневзвешенное значение индексов по всем параметрам. habr.com Это даёт комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом. habr.com

CSI измеряется в процентах и теоретически может достигать 100%. www.business.ru