Как работают колл-центры крупных банков в России?

Колл-центры крупных банков в России выполняют следующие функции: 2

• приём входящих звонков; 2
• продажа услуг в рамках маркетинговых кампаний; 2
• консультирование по банковским продуктам, услугам и мероприятиям; 2
• проведение ряда операций: блокировка карты, проверка баланса и т. д.. 2

Многие колл-центры имеют круглосуточный формат работы без выходных, так как клиент может позвонить в любое время суток. 2

Некоторые особенности работы:

• Функциональное разделение сотрудников. 1 Первая группа обрабатывает исходящие звонки и работает с должниками на ранней стадии. 1 Вторая группа отвечает на звонки клиентов и общается с ними по текстовым каналам связи: в чате на сайте банка и личном кабинете в интернет-банке, в социальных сетях, мессенджерах. 1
• Требования к сотрудникам. 3 Коммуникабельность, стрессоустойчивость, грамотная речь, быстрая обучаемость. 3
• Использование сценариев разговоров. 1 По каждой тематике есть сценарий, как вести себя в разных ситуациях. 1
• Автоматизация процессов. 2 С её помощью можно, например, принимать звонки с открытием карточки задания, эффективно группировать клиентов, принимать заявки на консультацию онлайн, консультировать в соответствии с разработанными скриптами. 2

Перечень доступных в колл-центре опций от банка к банку отличается. 3