Для работы с оттоком клиентов рекомендуется:

• Регулярно собирать и анализировать отзывы. 1 Для этого можно использовать опросы, отзывы на страницах продуктов и в соцсетях, данные из заявок в службу поддержки. 1 Это позволит выявить типовые проблемы, тенденции и текущие боли клиентов. 1
• Персонализировать подход к клиенту. 1 Нужно выяснить предпочтения отдельных сегментов и адаптировать продукт и предложение под их потребности. 1
• Внедрить программу лояльности. 14 Она удерживает клиентов и снижает отток за счёт бонусных рублей, скидок или баллов. 4
• Обучать клиентов. 4 Это уменьшает количество вопросов, которые клиенты пишут в службу поддержки, и помогает самостоятельно решать незначительные проблемы. 4
• Поддерживать эмоциональную связь с клиентами. 1 Покупатели приобретают не товар или услугу, а готовое решение своей проблемы. 1

Принципы работы с оттоком клиентов различаются в зависимости от того, где именно представлена компания. 1 Например, для онлайна можно повысить скорость загрузки, сделать поиск более удобным, а навигацию и оформление заказа — простыми и понятными. 1 Для офлайна — организовать тренинги сотрудников, обустроить магазин, улучшить интерьер. 1

Также можно обратиться к платформе «МТС Маркетолог», которая предлагает решения для профилактики клиентского оттока и реактивных мер. 1