Система сбора обратной связи от пользователей работает следующим образом:

По инициативе клиентов фидбэк обычно поступает ситуативно. 1 Недовольные или, наоборот, довольные покупатели обращаются в клиентский сервис или пишут отзывы на сайте и в соцсетях. 1 Компании накапливают и систематизируют эти отзывы, чтобы выявить и устранить недостатки продукта. 1

По инициативе компании обратную связь собирают с помощью опросов. 1 В основном их проводят онлайн: через email-рассылки, в соцсетях или на сайте. 1 При масштабных исследованиях подключают телефонные звонки и офлайн-интервью. 1

Также для сбора обратной связи могут использоваться:

• Наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами. 2
• Исследование по схеме «тайного покупателя» с фиксацией каждой детали в сервисе, анализом конкурентов, ранним оповещением о выявленных проблемах. 2
• Поиск информации вручную и автоматизированный поиск на агрегаторах отзывов, на маркетплейсах и в соцсетях. 2
• Использование специальных инструментов на сайтах и в сервисах — кнопок-виджетов и появляющихся форм для передачи фидбэка. 2

На основе полученных данных рассчитывают показатели лояльности и удовлетворённости. 1 Анализ показателей и их динамики позволяет улучшать бизнес-процессы и принимать стратегические решения. 1