Как работает система сбора обратной связи от пользователей?

Система сбора обратной связи от пользователей работает следующим образом:

По инициативе клиентов фидбэк обычно поступает ситуативно. mindbox.ru Недовольные или, наоборот, довольные покупатели обращаются в клиентский сервис или пишут отзывы на сайте и в соцсетях. mindbox.ru Компании накапливают и систематизируют эти отзывы, чтобы выявить и устранить недостатки продукта. mindbox.ru

По инициативе компании обратную связь собирают с помощью опросов. mindbox.ru В основном их проводят онлайн: через email-рассылки, в соцсетях или на сайте. mindbox.ru При масштабных исследованиях подключают телефонные звонки и офлайн-интервью. mindbox.ru

Также для сбора обратной связи могут использоваться:

• Наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами. hsbi.hse.ru
• Исследование по схеме «тайного покупателя» с фиксацией каждой детали в сервисе, анализом конкурентов, ранним оповещением о выявленных проблемах. hsbi.hse.ru
• Поиск информации вручную и автоматизированный поиск на агрегаторах отзывов, на маркетплейсах и в соцсетях. hsbi.hse.ru
• Использование специальных инструментов на сайтах и в сервисах — кнопок-виджетов и появляющихся форм для передачи фидбэка. hsbi.hse.ru

На основе полученных данных рассчитывают показатели лояльности и удовлетворённости. mindbox.ru Анализ показателей и их динамики позволяет улучшать бизнес-процессы и принимать стратегические решения. mindbox.ru