Как работает система поддержки клиентов в крупных онлайн-сервисах доставки?

Система поддержки клиентов в крупных онлайн-сервисах доставки может работать следующим образом:

1. Обращения принимаются по нескольким каналам. habr.com Например, по бесплатной горячей линии, по городскому номеру, по бесплатному «звонку с сайта», по письменным обращениям и в онлайн-чате. habr.com
2. Сотрудники клиентской поддержки помогают клиентам до, во время и после покупки. www.nic.ru Они отвечают на вопросы о статусе или отмене заказов, датах доставки и её переносе, качестве товаров и сервиса, услугах компании, акциях и программе лояльности, способах оплаты и другие. www.nic.ru
3. Создаётся база знаний. www.nic.ru В ней размещаются пошаговые инструкции, ответы на частые вопросы и другие полезные статьи. www.nic.ru
4. Обращения распределяются по приоритетности. sales-generator.ru Рассматриваются все заявки, но среди них всегда есть такие, которые требуют первоочередного реагирования. sales-generator.ru
5. Клиенту направляется уведомление о том, что обращение принято в работу, и специалист уже занимается им. sales-generator.ru Это даёт понять, что вопрос не ушёл в пустоту, а дошёл до адресата и уже решается. sales-generator.ru
6. Клиенту сообщается о результатах рассмотрения обращения. sales-generator.ru На любое сообщение пользователя должен направляться исчерпывающий ответ. sales-generator.ru
7. Клиента благодарят за обращение, уточняют, остались ли нерешённые вопросы, и сообщают, что при возникновении затруднений он всегда может обратиться в службу поддержки. sales-generator.ru
8. Информация о контакте сохраняется в базе данных. sales-generator.ru Это позволяет облегчить взаимодействие с клиентами, в том числе, если некоторые из них обращаются повторно по прошествии времени. sales-generator.ru

Также в крупных онлайн-сервисах доставки могут быть специалисты технической поддержки, которые отвечают на сложные вопросы от операторов или решают технические проблемы. www.nic.ru