Система поддержки клиентов в крупных онлайн-сервисах доставки может работать следующим образом:

1. Обращения принимаются по нескольким каналам. 2 Например, по бесплатной горячей линии, по городскому номеру, по бесплатному «звонку с сайта», по письменным обращениям и в онлайн-чате. 2
2. Сотрудники клиентской поддержки помогают клиентам до, во время и после покупки. 1 Они отвечают на вопросы о статусе или отмене заказов, датах доставки и её переносе, качестве товаров и сервиса, услугах компании, акциях и программе лояльности, способах оплаты и другие. 1
3. Создаётся база знаний. 1 В ней размещаются пошаговые инструкции, ответы на частые вопросы и другие полезные статьи. 1
4. Обращения распределяются по приоритетности. 4 Рассматриваются все заявки, но среди них всегда есть такие, которые требуют первоочередного реагирования. 4
5. Клиенту направляется уведомление о том, что обращение принято в работу, и специалист уже занимается им. 4 Это даёт понять, что вопрос не ушёл в пустоту, а дошёл до адресата и уже решается. 4
6. Клиенту сообщается о результатах рассмотрения обращения. 4 На любое сообщение пользователя должен направляться исчерпывающий ответ. 4
7. Клиента благодарят за обращение, уточняют, остались ли нерешённые вопросы, и сообщают, что при возникновении затруднений он всегда может обратиться в службу поддержки. 4
8. Информация о контакте сохраняется в базе данных. 4 Это позволяет облегчить взаимодействие с клиентами, в том числе, если некоторые из них обращаются повторно по прошествии времени. 4

Также в крупных онлайн-сервисах доставки могут быть специалисты технической поддержки, которые отвечают на сложные вопросы от операторов или решают технические проблемы. 1