Система обратной связи в крупных розничных сетях работает следующим образом:

1. Обращения поступают в единую систему по работе с обращениями. 3 Это могут быть входящие звонки, личные сообщения в официальных аккаунтах в социальных сетях, email, формы обратной связи и чат на сайте, а также отзывы на сайтах-отзовиках и геосервисах. 3
2. Обращения персонализируют. 3 Для этого извлекают «ключи» — контактные номера телефонов, номера заказов, карты клиента, email-адреса и т. п. способы, чтобы создать связь между обращением и клиентом в базе. 3
3. Обращения категорируют. 3 Для этого можно использовать автоматический семантический разбор или ручной труд операторов контакт-центров. 3 Каждому обращению присваивают ID и отправляют его обратной связью клиенту. 3
4. Обработку и систематизацию данных выполняет управление заботы о клиентах. 5 Оно объединяет контакт-центр и команду аналитиков. 5
5. Систематизированные данные передают в подразделения, которые используют их для улучшения бизнес-процессов. 5

Например, в торговой сети «Пятёрочка» на основании оценок гостей формируется рейтинг товаров, а каждый полученный негативный отзыв отрабатывается. 1 Если таких отзывов накапливается на один товар несколько, это становится поводом выйти на переговоры с поставщиком товара. 1

Также в рамках системы обратной связи могут использоваться опросы по инициативе компании. 2 В основном их проводят онлайн: через email-рассылки, в соцсетях или на сайте. 2 При масштабных исследованиях подключают телефонные звонки и офлайн-интервью. 2