Система обратной связи с клиентами на крупных интернет-платформах обычно работает в двух направлениях: 2

1. Клиентский сервис обрабатывает запросы и претензии. 2 Для этого используются различные каналы коммуникации: социальные сети, электронная почта, мессенджеры, чат-боты. 3
2. Маркетинг собирает и анализирует обратную связь. 2 На основе полученных данных компания улучшает свои сервисы и продукты. 2

Для сбора обратной связи используются разные методы: 1

• Опросы и интервью. 1 Общение с пользователями происходит с помощью email, телефонных звонков, SMS, ссылок через QR-коды. 1
• Наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами. 1
• Исследование по схеме «тайного покупателя». 1 При этом фиксируется каждая деталь в сервисе, анализируются конкуренты, рано оповещаются о выявленных проблемах. 1
• Поиск информации вручную и автоматизированный поиск на агрегаторах отзывов, на маркетплейсах и в соцсетях. 1
• Использование специальных инструментов на сайтах и в сервисах — кнопок-виджетов и появляющихся форм для передачи фидбэка. 1

На основе полученных данных рассчитываются показатели лояльности и удовлетворённости. 2 Анализ этих показателей и их динамики позволяет улучшать бизнес-процессы и принимать стратегические решения. 2