Система обработки обращений в почтовых компаниях может работать с использованием тикет-системы. 2 Она позволяет централизованно управлять запросами, которые поступают разными способами, например, по электронной почте, в чатах на сайте или через мессенджеры и социальные сети. 2

Некоторые особенности работы тикет-системы:

• Удобство работы в едином интерфейсе. 2 Вместо того чтобы держать открытыми множество вкладок, достаточно одного окна тикет-системы, которая собирает все обращения из разных каналов. 2
• Обращения не теряются. 2 Тикеты мгновенно создаются на основании входящего обращения и передаются в работу специалистам. 2 Если обращение поступило во внерабочее время, ответственный увидит его в начале рабочего дня. 2
• Уменьшается количество ошибок. 2 Тикет-система автоматически формирует карточку обращения — тикет, содержащий всю важную информацию. 2 Благодаря интеграциям с другими системами, например, телефонией или мессенджерами, данные передаются автоматически — и работник не теряет важных деталей. 2
• Сохранение истории. 2 История переписки сохраняется в тикет-системе. 2 В любой момент можно восстановить весь ход обработки запросов — от создания тикета до решения вопроса. 2
• Экономия времени и снижение нагрузки на службу поддержки. 2 Тикет-система снимает с сотрудников значительное количество рутинной работы: сбор обращений, создание карточки, направление запроса к нужному специалисту, контроль и отчётность и т.д.. 2
• Мониторинг работы команды. 2 Руководитель может отслеживать, сколько обращений находится в работе, выполняется ли KPI, придерживаются ли специалисты внутренних регламентов. 2
• Улучшение коммуникации. 2 Многие тикет-системы позволяют отправлять пользователям автоматические и быстрые ответы, благодаря чему можно легко информировать о статусе обращения. 2 Такая доступность повышает доверие клиентов. 2

Также для учёта обращений в почтовых компаниях можно использовать папки в почтовом клиенте. 3 Например, единый почтовый ящик службы технической поддержки получает новое обращение. 3 Сотрудник первой линии обрабатывает входящее письмо и применяет быстрое действие «Выполнение», которое создаёт на основании письма новую задачу в соответствующем разделе. 3 Далее пытается решить возникший вопрос клиента. 3 По выполнению, созданное задание закрывается, а письмо-основание перемещается из папки «В работе» в папку «Выполненные». 3 На этом цепочка работы по входящему обращению завершается. 3