Как работает система колл-центров Яндекса

Система колл-центров Яндекса работает с помощью сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense. yandex.cloud В его основе — технологии машинного обучения Yandex Cloud: SpeechKit переводит аудио в текст, а YandexGPT изучает смысл диалогов. yandex.cloud

Некоторые возможности сервиса:

• Автоматизация анализа разговоров с клиентами. yandex.cloud Система обрабатывает звонки, переписку в чатах и мессенджерах, записи с микрофонов или бейджей, текстовые отзывы клиентов. yandex.cloud
• Контроль качества работы операторов. yandex.cloud Карточка диалога показывает полную картину общения с клиентом. yandex.cloud В ней отображается доля речи участников, темп разговора и количество перебиваний. yandex.cloud
• Оценка уровня удовлетворённости клиентов. yandex.cloud Система оценивает удовлетворённость каждого клиента без опросов. yandex.cloud
• Сокращение затрат на обслуживание клиентов. yandex.cloud Сервис помогает найти неэффективные диалоги с автоответчиками и показывает, где именно в разговоре теряется время. yandex.cloud
• Создание отчётов. yandex.cloud Yandex SpeechSense предлагает три типа отчётов: «Форма оценки», «Сравнение» и «Детализация». yandex.cloud

Кроме того, для виртуальных операторов колл-центров в Яндексе есть сервис Brand Voice Call Center. trashbox.ru Алгоритмы сервиса обрабатывают аудиошаблон и на его основе генерируют сотни подобных фраз. trashbox.ru За основу берутся фрагменты телефонных записей реальных операторов. trashbox.ru