Для проверки качества сервиса в современном бизнесе можно использовать следующие методы:

• Фокус-группа. 1 Привлечение группы для обсуждения и анализа вопросов, связанных с сервисом, поможет выявить слабые стороны и найти пути их устранения. 1
• Изучение количества жалоб и времени, затраченного на их решение. 1 Например, если жалоба решается более чем за 48 часов, это потребует пересмотра внутренних процессов. 1
• Анализ частоты повторных обращений клиентов. 1 Выявление недостатков на этапах обслуживания поможет лучше понять потребности клиентов. 1
• Модель RATER. 15 Она включает пять ключевых аспектов качества сервиса: надёжность, доступность, ответственность, точность и эмоциональную составляющую. 1 Применяя эту модель, можно детально проанализировать уровень удовлетворённости клиентов по каждому пункту и выявить области, требующие улучшения. 1
• Изучение отзывов клиентов. 12 Отзывы помогут получить непосредственную обратную связь и узнать, что именно люди думают о компании и работе конкретных сотрудников. 1
• Анализ метрик, таких как среднее время ответа на звонки и электронные письма. 1 Это покажет общую быстроту реагирования на запросы клиентов. 1
• Внутренняя оценка. 2 Вовлечение работников в процесс оценки путём анонимных опросов или встреч, где каждый может поделиться своим мнением, поможет получить реалистичную картину и привлечь команду к обсуждению улучшений. 2

Также для объективной оценки уровня сервиса можно использовать метод «тайный покупатель»: тайный покупатель выступает в роли обычного клиента и взаимодействует с персоналом, следуя определённому сценарию. 2 После посещения объекта он готовит детальный отчёт, отражающий весь клиентский путь от входа в торговую точку до совершения покупки. 2