Несколько рекомендаций, как противостоять негативным отзывам в интернете:

• Вести регулярный мониторинг. 1 Это поможет своевременно выявлять негативные упоминания и оперативно на них реагировать. 1 Для мониторинга можно использовать специальные сервисы, например Google Alerts, Brand Analytics, YouScan. 15
• Отвечать на отзывы. 1 Важно показать, что компании не безразлично мнение клиентов и что она готова работать над улучшением. 1
• Быть вежливым. 25 Какие бы эмоции ни испытывал комментатор, нужно оставаться тактичным и доброжелательным. 5
• Задавать уточняющие вопросы. 2 Это поможет точнее понять, чем не угодил клиент, а также найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации. 2
• Извиняться. 2 Если компания действительно совершила ошибку, нужно признать её. 2 Это нивелирует негатив и настроит клиентов на конструктивный диалог. 2
• Предлагать решение проблемы. 5 Даже если с точки зрения компании это не проблема, а надуманная претензия, нужно предложить клиенту решение. 5
• Формировать лояльное сообщество. 1 Регулярно общаться с клиентами и создавать сообщество вокруг продукта. 1 Лояльные клиенты станут защитниками бренда и будут готовы встать на его сторону. 1
• Обучать команду. 1 Нужно разработать чёткие инструкции для сотрудников, подготовить заранее шаблоны для разных типов негативных отзывов. 1

Главное правило защиты репутации — не игнорировать проблему, но и не впадать в панику. 1