Несколько рекомендаций, как применять опросы для формирования эффективной обратной связи с клиентами:

• Определить цели опроса. 1 Это может быть оценка текущего уровня удовлетворённости, сбор идей для новых продуктов или анализ конкретных аспектов сервиса. 1
• Выбрать формат опроса. 1 Существуют разные форматы: закрытые вопросы (например, шкала от 1 до 5), открытые вопросы (где клиенты могут написать свой ответ), вопросы с несколькими вариантами ответов. 1 Выбор формата зависит от целей опроса и от того, какую информацию нужно получить. 1
• Сформулировать вопросы. 1 Они должны быть ясными и понятными. 1 Лучше использовать простые и прямые формулировки. 1
• Подумать о длине опроса. 1 Длинные опросы могут отпугнуть клиентов. 1 Оптимальная продолжительность — 5–10 минут. 1
• Распространить опрос. 1 Можно использовать электронную почту, социальные сети, веб-сайт компании, мобильные приложения, очные встречи или мероприятия. 1
• Выбрать время рассылки. 1 Например, отправка опроса сразу после покупки или получения услуги может дать более свежую и точную информацию. 1
• Проанализировать данные. 1 После сбора ответов важно провести их анализ. 1 Нужно сравнить результаты с целями, определить тренды и основные проблемные зоны. 1
• Реагировать на обратную связь. 1 Важно не только собирать, но и реагировать на неё. 1 Нужно объяснить клиентам, как планируется использовать их мнения. 1

Чтобы увеличить отклик на опросы, можно предложить клиентам стимулы, например, небольшие вознаграждения или призы за участие. 2 Также важно чётко объяснить, как их мнение может повлиять на улучшение продукта или сервиса. 3