Чтобы правильно сообщить негативную информацию клиенту, рекомендуется:

• Сохранять спокойствие и дружелюбный тон. 1 Можно использовать фразы: «Сожалеем, что доставили вам неудобства…», «Как я могу вам помочь?..», «Я могу вам предложить решить проблему следующим образом…». 1
• Показать, что клиент услышан. 1 Можно использовать фразы: «Ваш отзыв (звонок) ценен для нас…», «Расскажите, что именно вам не понравилось…», «Я вас понимаю…». 1
• Уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней. 2 Клиент должен понимать, что его обращение не пропустят мимо ушей. 2
• Предложить решение. 3 Нужно предложить клиенту возможные шаги или действия, которые могут помочь улучшить ситуацию. 3 Это может включать в себя компенсацию, возврат средств, предоставление дополнительных услуг или другие способы удовлетворения потребностей клиента. 3
• Продолжать отслеживать ситуацию. 3 После того, как новость сообщили, важно оставаться на связи — даже если решение проблемы будет принято не вами лично. 3 Нужно быть готовым отвечать на вопросы и информировать клиента о текущих событиях. 3

Выбор канала общения зависит от конкретной ситуации и индивидуальных предпочтений клиента. 3