Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?

Несколько рекомендаций, как отрабатывать негатив недовольных клиентов:

• Отвечать без лишних эмоций. 1 Нужно вчитаться в отзыв и корректно его обработать. 1
• Представиться и обратиться к автору отзыва по имени. 1 Лучше избегать общих формулировок. 1
• Поблагодарить и извиниться. 1 Покажите клиенту, что даже негативный отзыв важен для компании. 1
• Пригласить клиента к диалогу. 1 Можно попросить оставить номер, email или другой удобный контакт для связи, чтобы уточнить детали неприятной ситуации. 1
• Не вступать в спор. 2 Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. 2
• Проявить эмпатию. 2 Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу. 2
• Узнать, чего хочет клиент. 2 Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. 2
• Предложить бонус. 2 Например, промокод, подарок, бесплатную услугу. 2
• Получить обратную связь. 2 Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: всё ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. 2

Важно помнить, что каждый случай уникален, и подход к отработке негатива может отличаться в зависимости от ситуации.