Для организации работы службы технической поддержки клиентов в финансовом учреждении рекомендуется следующее:

1. Установить цель. 1 Например, увеличить прибыль, улучшить продукт или наработать клиентскую базу. 1
2. Собрать информацию о клиентах. 1 Нужно понять, где пишут клиенты, какие вопросы чаще всего задают, в какое время обращаются, какой формат общения им больше нравится. 1
3. Определить сотрудников для службы поддержки. 1 При создании службы поддержки стоит опираться на возможности и бюджет компании. 1 Можно добавить задачу уже существующему сотруднику, нанять отдельного специалиста или создать целый отдел. 1 Также можно организовать службу поддержки через аутсорс, например, работать с контактным центром. 1
4. Выбрать каналы поддержки. 1 Условно каналы для общения со службой поддержки можно разделить на мессенджеры, личные кабинеты, онлайн-чаты, базы знаний, формы обратной связи и социальные сети. 1
5. Определиться с количеством линий поддержки. 1 Если оказывается много услуг или продукт сложный, то линий может быть две: 1

• Диспетчеры. 1 Они выходят на связь с клиентом, отвечают на лёгкие вопросы и формируют заявки. 1
• Специалисты по каждой услуге, продукту. 1 Такие сотрудники отвечают на сложные вопросы от операторов, решают технические проблемы, но не общаются с самим клиентом. 1

1. Обучить сотрудников. 1 Нужно дать работнику полную информацию о компании и её продуктах, а также подготовить обучающие материалы: шаблоны ответов на частые вопросы, инструкцию по обработке обращений, контакты специалистов, которые помогут решить специфическую проблему. 1
2. Установить показатели для оценки эффективности. 1 Это поможет понять, что нужно улучшить. 1 Например, среднее время ответа, время обращений от клиента, количество успешных заявок, когда вопрос клиента был решён, среднее время, необходимое для решения проблемы. 1

Также важно разместить данные о техподдержке на всех ресурсах компании, чтобы пользователи без труда нашли контакты клиентской службы. 3