Как организовать работу службы технической поддержки клиентов в финансовом учреждении?

Для организации работы службы технической поддержки клиентов в финансовом учреждении рекомендуется следующее:

1. Установить цель. dzen.ru Например, увеличить прибыль, улучшить продукт или наработать клиентскую базу. dzen.ru
2. Собрать информацию о клиентах. dzen.ru Нужно понять, где пишут клиенты, какие вопросы чаще всего задают, в какое время обращаются, какой формат общения им больше нравится. dzen.ru
3. Определить сотрудников для службы поддержки. dzen.ru При создании службы поддержки стоит опираться на возможности и бюджет компании. dzen.ru Можно добавить задачу уже существующему сотруднику, нанять отдельного специалиста или создать целый отдел. dzen.ru Также можно организовать службу поддержки через аутсорс, например, работать с контактным центром. dzen.ru
4. Выбрать каналы поддержки. dzen.ru Условно каналы для общения со службой поддержки можно разделить на мессенджеры, личные кабинеты, онлайн-чаты, базы знаний, формы обратной связи и социальные сети. dzen.ru
5. Определиться с количеством линий поддержки. dzen.ru Если оказывается много услуг или продукт сложный, то линий может быть две: dzen.ru

• Диспетчеры. dzen.ru Они выходят на связь с клиентом, отвечают на лёгкие вопросы и формируют заявки. dzen.ru
• Специалисты по каждой услуге, продукту. dzen.ru Такие сотрудники отвечают на сложные вопросы от операторов, решают технические проблемы, но не общаются с самим клиентом. dzen.ru

1. Обучить сотрудников. dzen.ru Нужно дать работнику полную информацию о компании и её продуктах, а также подготовить обучающие материалы: шаблоны ответов на частые вопросы, инструкцию по обработке обращений, контакты специалистов, которые помогут решить специфическую проблему. dzen.ru
2. Установить показатели для оценки эффективности. dzen.ru Это поможет понять, что нужно улучшить. dzen.ru Например, среднее время ответа, время обращений от клиента, количество успешных заявок, когда вопрос клиента был решён, среднее время, необходимое для решения проблемы. dzen.ru

Также важно разместить данные о техподдержке на всех ресурсах компании, чтобы пользователи без труда нашли контакты клиентской службы. journal.sovcombank.ru