Несколько рекомендаций, как организовать процесс сбора и анализа клиентских отзывов в компании:

Определить цели. 1 Нужно понять, зачем собирается обратная связь. 1

Выбрать инструменты. 1 Для сбора отзывов можно использовать, например, электронную почту, мессенджеры, онлайн-опросы, формы на сайте, SMS и телефонные звонки. 12

Настроить формы и каналы. 1 Контакты и формы обратной связи нужно расположить в видимых местах. 3 Важно, чтобы оставить отзыв и задать вопрос было легко. 3

Определить регулярность сбора. 1 Нужно решить, как часто будут собирать отзывы: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. 1

Объяснить клиентам цели. 1 Это поможет им понять важность отзывов и повысит вероятность получения ответов. 1

Поощрять клиентов. 1 Можно использовать скидки, бонусы или благодарственные письма. 1

Использовать автоматизацию. 25 Специализированные платформы позволяют собирать отзывы с различных площадок, классифицировать их по тематикам и выявлять частые упоминания определённых проблем. 5

Регулярно обновлять систему. 1 Важно периодически пересматривать систему и адаптироваться к изменениям: обновлять формы для сбора отзывов, добавлять новые каналы или использовать более современные инструменты. 1

Систематизировать отзывы. 3 Нужно разделить их на положительные, нейтральные и негативные. 3 Для аналитики лучше оставить только конструктивные отзывы — с понятным описанием недостатков, фактами, идеями. 3