Несколько рекомендаций, как организовать клиентский сервис крупной корпорации:

• Определить путь клиента. 1 Нужно проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые совершает клиент от знакомства до покупки. 1 Каждый этап следует прописать подробно: что происходит во время действия, что делает клиент и что делает компания, какие бывают проблемы. 1
• Составить список вероятных ситуаций. 1 В основном это конфликтные ситуации: жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. 1 На все нестандартные, сложные ситуации должен быть скрипт. 1
• Прописать стандарты в официальных документах. 1 Нужно донести до персонала позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. 1 В документах следует прописать общие принципы поведения, скрипты общения с клиентами, разрешение конфликтных ситуаций и так далее. 1
• Назначить ответственных за соблюдение стандартов. 1 На каждом шаге пользовательского пути должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, с кого спросить при нарушении стандартов клиентского сервиса. 1
• Прописать и донести до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам. 1 Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — подробно прописать в официальных документах и донести до персонала. 1
• Организовать контроль исполнения стандартов. 1 Для этого можно применять такие управленческие инструменты, как видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчёты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». 1
• Озвучить систему оценки уровня исполнения стандартов. 1 Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах: оценивать соответствие высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. 1

Также для организации клиентского сервиса крупной корпорации рекомендуется использовать системы CRM, которые позволяют отслеживать контакты с клиентами, хранить информацию о них и анализировать данные для лучшего понимания потребностей каждого человека. 2