Как организовать клиентский сервис крупной корпорации

Несколько рекомендаций, как организовать клиентский сервис крупной корпорации:

• Определить путь клиента. www.calltouch.ru Нужно проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые совершает клиент от знакомства до покупки. www.calltouch.ru Каждый этап следует прописать подробно: что происходит во время действия, что делает клиент и что делает компания, какие бывают проблемы. www.calltouch.ru
• Составить список вероятных ситуаций. www.calltouch.ru В основном это конфликтные ситуации: жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. www.calltouch.ru На все нестандартные, сложные ситуации должен быть скрипт. www.calltouch.ru
• Прописать стандарты в официальных документах. www.calltouch.ru Нужно донести до персонала позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. www.calltouch.ru В документах следует прописать общие принципы поведения, скрипты общения с клиентами, разрешение конфликтных ситуаций и так далее. www.calltouch.ru
• Назначить ответственных за соблюдение стандартов. www.calltouch.ru На каждом шаге пользовательского пути должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, с кого спросить при нарушении стандартов клиентского сервиса. www.calltouch.ru
• Прописать и донести до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам. www.calltouch.ru Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — подробно прописать в официальных документах и донести до персонала. www.calltouch.ru
• Организовать контроль исполнения стандартов. www.calltouch.ru Для этого можно применять такие управленческие инструменты, как видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчёты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». www.calltouch.ru
• Озвучить систему оценки уровня исполнения стандартов. www.calltouch.ru Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах: оценивать соответствие высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. www.calltouch.ru

Также для организации клиентского сервиса крупной корпорации рекомендуется использовать системы CRM, которые позволяют отслеживать контакты с клиентами, хранить информацию о них и анализировать данные для лучшего понимания потребностей каждого человека. biz360.ru