Для организации круглосуточного обслуживания клиентов на маркетплейсах используют различные методы, среди них:
- Автоматизация. cetera.ru Типичные запросы клиентов, такие как вопросы о статусе заказа, времени доставки или возврата, обрабатывают чат-боты и системы искусственного интеллекта. cetera.ru Это снижает нагрузку на операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных задачах. cetera.ru
- Формирование команды с учётом специфики задач. cetera.ru Сотрудники, обеспечивающие круглосуточную поддержку, должны уметь быстро и качественно решать технические вопросы, быть ориентированными на клиента и сохранять стрессоустойчивость. cetera.ru Важно организовать посменный график, учитывающий периоды наибольшей нагрузки, такие как вечерние часы или время проведения акций. cetera.ru
- Аутсорсинг. cetera.ru Если содержание круглосуточной поддержки обходится дорого, можно привлечь сторонних специалистов. cetera.ru Существуют компании, специализирующиеся на поддержке в режиме 24/7. cetera.ru
- Внедрение систем, которые отслеживают ошибки и сбои. cetera.ru Уведомления об ошибках на сайте могут отправляться ответственным сотрудникам по электронной почте или через специальные приложения. cetera.ru
- Обучение и обслуживание сотрудников. cetera.ru Персонал должен быть в курсе новых продуктов, акций, обновлённых сайтов и технологий, их использования в интернет-магазине. cetera.ru Регулярные тренинги и обновления позволяют избежать ошибок и поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. cetera.ru
- Регулярный анализ качества поддержки. cetera.ru Внедрение ключевых показателей эффективности и регулярный анализ качества позволяют выявить слабые места и улучшить работу команды. cetera.ru
Также для маркетплейсов используют CRM-системы, которые обеспечивают круглосуточный приём заказов, автоматически фиксируют все обращения: сообщения, звонки и пропущенные вызовы. www.kp.ru