Система обслуживания клиентов в строительных гипермаркетах «Леруа Мерлен» включает следующие элементы:

• Проект «Визиты к клиентам». 1 К клиенту приезжают 2–4 сотрудника магазина и дают углублённую консультацию по интересующим вопросам. 1 По окончанию визита клиенту дарят единоразовый подарочный сертификат на скидку на чек до определённой суммы покупок. 1
• «Наблюдательные советы». 1 Примерно раз в квартал клиенты приглашаются в магазин своего города, где в формате «круглого стола» обсуждают с руководством магазина свои вопросы, пожелания, опыт проведения ремонта и обустройства дома. 1
• «Школа ремонта». 1 Это пространство для клиентов, где они могут научиться делать ремонт, предметы мебели и декора своими руками. 1 На мастер-классах специалисты «Леруа Мерлен» делятся с клиентами своими знаниями и опытом, учат правильно работать с инструментом и выбирать необходимые материалы. 1
• Опросы об удовлетворённости клиентов. 1 Раз в квартал сотрудники встречают покупателей на выходе возле касс и просят их заполнить небольшую анкету, или рассылают её по почте. 1 На основе результатов магазины могут отслеживать свой прогресс и улучшать бизнес-процессы. 1
• Использование цифровых решений. 2 Сотрудники используют корпоративные мобильные устройства, с помощью которых обеспечен доступ к общей для всей сети мобильной платформе. 2 На этой платформе работают различные приложения, позволяющие быстрее и качественнее обслуживать клиентов. 2 Например, с помощью мобильной платформы можно узнать информацию о наличии товара, посмотреть цену и другие характеристики, зарезервировать товар на складе для покупателя и скорректировать остатки, оформить дополнительные услуги. 2