Работа колл-центра Альфа-Банка организована следующим образом:

1. Голосовое меню. 1 На звонке клиента встречает голосовой робот-помощник. 1 Он решает, что делать дальше: ответить самому или перевести звонок на оператора. 1 Если робот не сможет понять вопрос, он переведёт клиента в меню, где тот сам выбирает тематику. 1
2. Ускоренная авторизация. 1 Если клиент звонит с номера мобильного телефона, зарегистрированного в Альфа-Банке, его быстро авторизуют. 1 Этого достаточно, чтобы получить нужную информацию. 1 Если клиент хочет совершать операции по телефону, ему зададут ещё несколько вопросов, в том числе о кодовом слове. 1
3. CRM-система SFA-Call. 2 Кол-центр Альфа-Банка перешёл на неё, чтобы работники использовали единый программный продукт вместо множества разрозненных приложений. 2
4. Виртуальный помощник «Альфа-помощник: оператор». 2 ИИ-модель анализирует запрос клиента и предлагает подходящую подсказку. 2 Это позволяет поддерживать единый уровень обслуживания и исключает ошибки, которые случаются из-за поиска или создания подсказок вручную. 2