Как оценить эффективность службы поддержки по отзывам пользователей?

Для оценки эффективности службы поддержки по отзывам пользователей можно использовать следующие метрики:

• Индекс удовлетворённости клиентов (CSI). www.klerk.ru habr.com Показывает, какой процент покупателей доволен оказанным сервисом. secrets.tbank.ru Чтобы получить значение индекса, нужно разделить количество довольных клиентов на общее число опрошенных. habr.com Чем выше показатель, тем лучше. habr.com Если оценка слишком низкая, необходимо искать причины. habr.com
• Индекс лояльности (NPS). www.klerk.ru habr.com Измеряет готовность клиента рекомендовать продукт или услугу компании другим людям. www.klerk.ru Для оценки NPS нужно попросить клиентов оценить работу компании по шкале от 0 до 10. habr.com Клиенты, которые оценили работу от 0 до 6, скорее всего, будут отзываться о компании негативно. habr.com Те, кто поставил оценку от 7 до 8, будут нейтрально настроены. habr.com А клиенты, которые оценили работу в 9 или 10 баллов, порекомендуют компанию своим знакомым. habr.com
• Оценка усилий клиентов (CES). okdesk.ru mysmartservice.com Показатель показывает, насколько быстро и легко клиенты могут описать свою проблему и решить её с помощью службы. mysmartservice.com В опросе CES клиентам предлагают оценить взаимодействие по шкале от 1 до 5, где 1 означает «очень сложно», а 5 — «очень легко». okdesk.ru
• Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCRR). www.klerk.ru habr.com Индикатор указывает на процент обращений, которые были решены в рамках первого ответа сотрудника службы поддержки. www.klerk.ru Например, в рамках одного сеанса чата, одного телефонного звонка, одного электронного письма или одного ответа в социальных сетях. www.klerk.ru

Чтобы получить более полную картину, необходимо анализировать клиентский опыт сразу после взаимодействия пользователя со службой поддержки. habr.com