Как оценить эффективность службы поддержки интернет-магазина?

Для оценки эффективности службы поддержки интернет-магазина можно использовать различные метрики, например:

• Общее количество открытых заявок клиентами. webim.ru Этот показатель помогает строить прогнозы и планировать нагрузку на операторов. webim.ru
• Среднее время ответа на обращение. webim.ru Клиенты не должны долго ждать ответа, иначе они будут недовольны и уйдут к конкурентам. webim.ru
• Среднее время обработки обращения. webim.ru Показатель показывает, сколько времени требуется оператору на то, чтобы закрыть кейс клиента. webim.ru
• Количество обработанных сообщений за день. webim.ru Метрика позволяет отслеживать, как хорошо операторы справляются с нагрузкой. webim.ru
• Количество просроченных заявок. webim.ru Этот показатель должен стремиться к нулю. webim.ru Отслеживая его, можно контролировать «здоровье» отдела и избегать недовольных клиентов. webim.ru
• Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения. blog.naumen.ru webim.ru Этот показатель может подсветить неэффективную работу отдельных сотрудников, но и указать на системную проблему. webim.ru
• Оценка оператора клиентом. webim.ru Этот показатель выделит лидеров, на опыте которых можно будет улучшить процесс для всех, и укажет на болезненные точки, с которыми нужно разобраться. webim.ru

Метрики оценки качества работы должны отражать цели бизнеса, вовремя анализироваться и адаптироваться под меняющуюся среду. webim.ru