Для оценки эффективности службы поддержки интернет-магазина можно использовать различные метрики, например:

• Общее количество открытых заявок клиентами. 2 Этот показатель помогает строить прогнозы и планировать нагрузку на операторов. 2
• Среднее время ответа на обращение. 2 Клиенты не должны долго ждать ответа, иначе они будут недовольны и уйдут к конкурентам. 2
• Среднее время обработки обращения. 2 Показатель показывает, сколько времени требуется оператору на то, чтобы закрыть кейс клиента. 2
• Количество обработанных сообщений за день. 2 Метрика позволяет отслеживать, как хорошо операторы справляются с нагрузкой. 2
• Количество просроченных заявок. 2 Этот показатель должен стремиться к нулю. 2 Отслеживая его, можно контролировать «здоровье» отдела и избегать недовольных клиентов. 2
• Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения. 12 Этот показатель может подсветить неэффективную работу отдельных сотрудников, но и указать на системную проблему. 2
• Оценка оператора клиентом. 2 Этот показатель выделит лидеров, на опыте которых можно будет улучшить процесс для всех, и укажет на болезненные точки, с которыми нужно разобраться. 2

Метрики оценки качества работы должны отражать цели бизнеса, вовремя анализироваться и адаптироваться под меняющуюся среду. 2