Для оценки эффективности работы call-центра оператора связи используют ключевые показатели эффективности (KPI). 12 Некоторые из них:

• Коэффициент первого решения (FCR). 1 Это процент звонков, в которых вопросы решаются при первом обращении клиента. 1 Высокий FCR показывает, что операторы могут быстро и эффективно решать проблемы с первого раза. 1
• Среднее время обработки звонка (AHT). 1 Это среднее время, которое оператор тратит на один звонок, от начала разговора до его завершения. 1 Низкий AHT означает, что менеджеры работают быстро, но при этом важно, чтобы качество обслуживания не страдало. 1
• Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT). 1 Это показатель, который показывает, насколько клиенты довольны обслуживанием. 1 Он измеряется с помощью опросов после звонка. 1 Если CSAT высокий, значит, клиенты довольны и будут обращаться снова. 1
• Скорость ответа (ASA). 1 Это среднее время, которое клиент ждёт, чтобы оператор взял трубку. 1 Чем ниже этот показатель, тем быстрее клиент получает ответ. 1
• Коэффициент отказа от обслуживания. 1 Это процент клиентов, которые вешают трубку, не дождавшись ответа оператора. 1 Высокий показатель указывает на то, что многие клиенты не готовы долго ждать на линии. 1
• Количество пропущенных звонков. 1 Это число вызовов, которые не были обработаны. 1 Анализ этих данных помогает понять, когда нагрузка на колл-центр максимальна, и скорректировать график работы операторов, чтобы улучшить качество обслуживания. 1
• Производительность труда операторов. 1 Этот показатель оценивает, сколько звонков оператор обрабатывает за определённое время. 1 Важно учитывать не только количество, но и качество обработки вызовов. 1
• Анализ записей звонков. 1 Это процесс прослушивания и анализа разговоров операторов с клиентами. 1 Он позволяет выявить слабые стороны общения и найти области для улучшения, что помогает в постоянном обучении и повышении квалификации операторов. 1

Для сбора данных используют автоматизированные системы, опросы клиентов и внутренние оценки работы операторов руководителями. 1