Как обрабатывать негативные отзывы в гостиничном бизнесе?

Несколько рекомендаций по обработке негативных отзывов в гостиничном бизнесе:

• Не игнорировать отзывы. checkoffice.ru vk.com Даже если отзыв резкий и несправедливый, отсутствие ответа выглядит как равнодушие. checkoffice.ru
• Отвечать как можно быстрее. checkoffice.ru Желательно реагировать в течение 24 часов. checkoffice.ru Это демонстрирует вовлечённость, заботу и оперативность в решении проблем. checkoffice.ru
• Сохранять вежливый и спокойный тон. checkoffice.ru Никогда не вступать в спор. checkoffice.ru Даже если отзыв субъективен или необъективен, отвечать нужно уважительно. checkoffice.ru
• Поблагодарить за обратную связь. checkoffice.ru Начать ответ можно с фразы, например: «Благодарим вас за отзыв и за то, что поделились своим опытом». checkoffice.ru
• Признать проблему, если она действительно есть. checkoffice.ru Если отзыв справедливый, нужно признать, что такая ситуация действительно произошла, и рассказать, какие меры приняты. checkoffice.ru
• Если информация недостоверна, вежливо прояснить ситуацию. checkoffice.ru Если отзыв содержит недостоверные факты, мягко это уточнить. checkoffice.ru Главное — избегать обвинений. checkoffice.ru
• Пригласить вернуться. checkoffice.ru Завершить сообщение положительно, например: «Будем рады видеть вас снова», «Если вы решите снова остановиться у нас, мы обязательно учтём все пожелания». checkoffice.ru
• Использовать отзыв для работы над качеством сервиса. checkoffice.ru Разбрать ситуацию внутри команды: что можно улучшить, как избежать подобных отзывов в будущем, какие процессы требуют доработки. checkoffice.ru

Ответы на отзывы должны быть индивидуализированы. www.ashmanov.com Не стоит создавать два шаблонных текста для негативных и позитивных оценок и размещать их на всех площадках. www.ashmanov.com