Как обрабатывать массовые негативные отзывы клиентов в онлайн-магазине?

Несколько рекомендаций по обработке массовых негативных отзывов клиентов в онлайн-магазине:

• Организовать работу с отзывами. lifehacker.ru Нужно определить, кто в команде будет заниматься этой задачей, подготовить чек-листы действий, определить регулярность мониторинга и поставить осязаемую цель. lifehacker.ru
• Подобрать софт. lifehacker.ru Для мониторинга можно использовать специальные программы, например Brand Analytics или «Медиалогия». blog.rt.ru
• Прописать регламент. lifehacker.ru new-retail.ru Важно заранее проработать основные проблемы, которые могут отмечать клиенты, и составить тезисы, которые будут публиковаться в ответ. lifehacker.ru
• Определить срок обработки отзывов. lifehacker.ru Это зависит от формата мониторинга (ручной или автоматизированный) и от загруженности сотрудника, который занимается задачей. lifehacker.ru Идеально, если ответ на негативный отзыв будет направляться в течение суток. lifehacker.ru
• Вести учёт. lifehacker.ru Периодически стоит кластеризировать проблемы из негативных отзывов, чтобы оценить возможность их решения на уровне бизнес-процессов. lifehacker.ru
• Увести негатив из публичного поля. blog.rt.ru Постараться не устраивать дискуссии на виду у всех, перевести диалог в приватное пространство. blog.rt.ru
• Решить, как компенсировать ущерб. blog.rt.ru Можно вернуть деньги, предложить замену. blog.rt.ru
• Вынести в публичное поле итог ситуации. blog.rt.ru В комментариях к отзыву обобщить договорённости с клиентом и рассказать, что изменится в бизнес-процессах, чтобы подобных ситуаций больше не происходило. blog.rt.ru

При работе с негативом не стоит удалять отзыв, сместить негатив заказными положительными комментариями или отвечать с поддельных аккаунтов. blog.rt.ru Лучше зарегистрировать официальную страницу бренда и все коммуникации вести с неё. blog.rt.ru