NPS (Net Promoter Score) — показатель, который измеряет лояльность и готовность рекомендовать продукт или услугу компании. 1 Он отражает общее восприятие бренда и помогает оценить уровень удовлетворённости потребителей. 1

Чтобы использовать NPS для измерения уровня удовлетворённости клиентов, можно проводить опросы в ключевые моменты взаимодействия с ними. 2 Например, после: 2

• покупки товара или оказания услуги; 2
• использования приложения; 2
• обращения в службу поддержки; 2
• обновлений продукта. 2

Клиентов просят ответить на вопрос о вероятности порекомендовать компанию друзьям или коллегам. 14 Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10. 1

В зависимости от результатов пользователей делят на три группы: 3

1. Критики (0–6 баллов). 3 Они не удовлетворены продуктом или сервисом, могут писать гневные отзывы и хотят найти ему замену. 3
2. Нейтралы (7–8 баллов). 3 Они пользуются продуктом, но в случае более выгодного предложения от конкурентов уйдут к ним. 3
3. Промоутеры (9–10 баллов). 3 Это люди, которые активно пользуются продуктами, рекомендуют компанию своему окружению и выступают адвокатами бренда. 3

Чтобы посчитать NPS, нужно от процента промоутеров отнять процент критиков. 3 Результат может быть от −100 до 100. 3 Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией. 3 Если больше 0 — преобладают промоутеры. 3

Некоторые способы использования результатов измерения NPS:

• Анализ критических и нейтральных отзывов. 1 Нужно выяснить, что мешает клиентам рекомендовать продукт, и оперативно устранить выявленные препятствия. 1
• Взаимодействие с промоутерами. 1 Нужно узнать, какие аспекты сервиса они ценят больше всего, и поощрить их готовность рассказывать о бренде коллегам и партнёрам. 1
• Сопоставление NPS с другими метриками. 1 Нужно сравнить результаты опросов с данными о повторных покупках, показателями выручки и скоростью роста клиентской базы, чтобы выявлять взаимосвязи и улучшать бизнес-процессы. 1