Как можно использовать NPS для измерения уровня удовлетворенности клиентов?

NPS (Net Promoter Score) — показатель, который измеряет лояльность и готовность рекомендовать продукт или услугу компании. sales-generator.ru Он отражает общее восприятие бренда и помогает оценить уровень удовлетворённости потребителей. sales-generator.ru

Чтобы использовать NPS для измерения уровня удовлетворённости клиентов, можно проводить опросы в ключевые моменты взаимодействия с ними. yandex.ru Например, после: yandex.ru

• покупки товара или оказания услуги; yandex.ru
• использования приложения; yandex.ru
• обращения в службу поддержки; yandex.ru
• обновлений продукта. yandex.ru

Клиентов просят ответить на вопрос о вероятности порекомендовать компанию друзьям или коллегам. sales-generator.ru companies.rbc.ru Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10. sales-generator.ru

В зависимости от результатов пользователей делят на три группы: skillbox.ru

1. Критики (0–6 баллов). skillbox.ru Они не удовлетворены продуктом или сервисом, могут писать гневные отзывы и хотят найти ему замену. skillbox.ru
2. Нейтралы (7–8 баллов). skillbox.ru Они пользуются продуктом, но в случае более выгодного предложения от конкурентов уйдут к ним. skillbox.ru
3. Промоутеры (9–10 баллов). skillbox.ru Это люди, которые активно пользуются продуктами, рекомендуют компанию своему окружению и выступают адвокатами бренда. skillbox.ru

Чтобы посчитать NPS, нужно от процента промоутеров отнять процент критиков. skillbox.ru Результат может быть от −100 до 100. skillbox.ru Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией. skillbox.ru Если больше 0 — преобладают промоутеры. skillbox.ru

Некоторые способы использования результатов измерения NPS:

• Анализ критических и нейтральных отзывов. sales-generator.ru Нужно выяснить, что мешает клиентам рекомендовать продукт, и оперативно устранить выявленные препятствия. sales-generator.ru
• Взаимодействие с промоутерами. sales-generator.ru Нужно узнать, какие аспекты сервиса они ценят больше всего, и поощрить их готовность рассказывать о бренде коллегам и партнёрам. sales-generator.ru
• Сопоставление NPS с другими метриками. sales-generator.ru Нужно сравнить результаты опросов с данными о повторных покупках, показателями выручки и скоростью роста клиентской базы, чтобы выявлять взаимосвязи и улучшать бизнес-процессы. sales-generator.ru