Как измерить эффективность клиентоориентированных стратегий?

Для измерения эффективности клиентоориентированных стратегий используют различные метрики, среди них:

• Индекс лояльности клиента (Net Promoter Score, NPS). www.mango-office.ru Клиентов спрашивают, с какой вероятностью они порекомендуют компанию своим знакомым. wsem.ru Те, кто оценил вероятность на 9–10 баллов, называются промоутерами, те, кто на 6 и ниже — критиками, а остальные — нейтралами. www.mango-office.ru Чтобы вычислить NPS, вычитают процент критиков из процента промоутеров. www.mango-office.ru При успешной стратегии клиентоцентричности NPS растёт. www.mango-office.ru
• Индекс удовлетворённости клиента (Customer Satisfaction Score, CSAT). www.mango-office.ru Клиентов просят оценить опыт конкретного взаимодействия с брендом, обычно по шкале от 1 до 5. www.mango-office.ru CSAT часто используют, чтобы оценить качество отдельных точек контакта: например, после звонка в службу поддержки. www.mango-office.ru
• Индекс усилий клиента (Customer Effort Score, CES). www.mango-office.ru Клиент отвечает, насколько легко ему было взаимодействовать с компанией. www.mango-office.ru После того как клиент совершил целевое действие (например, воспользовался сервисом, оформил заказ или подписку), он оценивает его удобство и лёгкость по шкале от 1 до 5. www.mango-office.ru
• Уровень удержания клиента (Retention Rate, RR). www.mango-office.ru Показывает, какой процент клиентов остаётся с компанией на длительный срок. www.mango-office.ru Для этого сопоставляют количество пользователей на начало и конец расчётного периода, не учитывая новых клиентов. www.mango-office.ru
• Уровень оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR). www.mango-office.ru Процент покупателей, которые уходят к конкурентам. www.mango-office.ru Чтобы рассчитать CCR, число ушедших клиентов за период делят на общее число клиентов за тот же период и умножают на 100%. www.mango-office.ru При эффективной стратегии CCR снижается. www.mango-office.ru
• Пожизненная ценность клиента (CLV). www.geeksforgeeks.org Рассчитывается средняя CLV клиентской базы, чтобы измерить долгосрочную ценность, получаемую от каждого отношения с клиентом. www.geeksforgeeks.org Увеличение CLV с течением времени указывает на то, что инициативы, ориентированные на клиента, способствуют повторному бизнесу и удержанию клиентов. www.geeksforgeeks.org
• Стоимость привлечения клиентов (CAC). www.geeksforgeeks.org Измеряется стоимость привлечения новых клиентов относительно дохода, получаемого от этих клиентов. www.geeksforgeeks.org Более низкий CAC указывает на то, что стратегии, ориентированные на клиента, эффективны для привлечения и удержания клиентов с минимальными затратами. www.geeksforgeeks.org
• Процент привлечения клиентов. www.geeksforgeeks.org Отслеживается процент клиентов, которые рекомендуют новый бизнес компании через сарафанное радио. www.geeksforgeeks.org Высокий процент обращений указывает на то, что клиенты довольны своим опытом и готовы рекомендовать компанию другим. www.geeksforgeeks.org
• Показатели вовлечённости клиентов. www.geeksforgeeks.org Отслеживаются такие показатели, как вовлечённость клиентов, частота взаимодействия и время, проведённое на веб-сайте или в приложении, чтобы оценить уровень вовлечённости и удовлетворённости клиентской базы. www.geeksforgeeks.org
• Удовлетворённость сотрудников и адвокация. www.geeksforgeeks.org Измеряется уровень удовлетворённости сотрудников и адвокации, чтобы оценить эффективность культуры, ориентированной на клиента. www.geeksforgeeks.org