Индекс клиентских усилий (CES) помогает оптимизировать клиентский опыт следующим образом:

• Измеряет качество клиентского опыта. 2 Позволяет определить, насколько легко или сложно клиентам выполнять задачи. 2
• Выявляет проблемные точки. 2 Помогает понять, какие процессы и элементы взаимодействия требуют улучшения. 2
• Увеличивает лояльность клиентов. 2 Снизив усилия, которые прикладывают клиенты, можно повысить их удовлетворённость и готовность рекомендовать компанию другим. 2
• Снижает отток клиентов. 2 Если клиентам легко взаимодействовать с компанией, они с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам. 2

Для снижения CES можно, например, упростить процессы покупки или получения услуги, обучить сотрудников обслуживанию клиентов и автоматизировать обслуживание с помощью чат-ботов и систем самообслуживания. 3