Customer Journey Map (CJM) — это таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого соприкосновения. 2 На такой карте отображаются действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы, с которыми он сталкивается. 2

Примеры CJM:

• Заказ такси через приложение. 2 По горизонтали — путь, на котором клиент контактирует с компанией, по вертикали — точки соприкосновения, эмоции, вопросы клиента и его задачи на каждом шаге. 2
• Ожидание результатов анализов в клинике. 2 Эмоции — напряжение и тревожность, рекомендации, как сгладить негатив: дать возможность клиентам узнавать результаты анализов максимально быстро онлайн. 2
• Регистрация на сайте. 2 Барьер: письмо с подтверждением адреса попало в спам, клиент отвалился. 2 Рекомендации: попросить клиента добавить адрес в контакты, выслать письмо повторно через какое-то время или вообще разрешить совершать основные действия без регистрации. 2

Принципы составления CJM:

• Клиентоориентированный подход. 1 Маркетолог должен сконцентрироваться на целевой аудитории компании, представить её нужды и потребности. 1
• Комплексный подход к продукту. 1 Под контролем маркетолога должны находиться все точки касания клиента с брендом, каждый этап взаимодействия — от маркетинга до сервиса поддержки и менеджмента. 1
• Удовлетворение потребностей. 1 В список с собранной информацией нужно добавить общие данные об эмоциях и впечатлениях клиента, на которые планируется CJM. 1
• Тестирование и внедрение. 1 На этом шаге нужно тестировать CJM, проверяя, насколько хороши гипотезы. 1

Для составления CJM можно использовать программы офисного пакета (например, Excel или Google Sheets) или специальные сервисы, такие как Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, UXPressia. 36