Customer Journey Map — примеры карт клиентского пути, принципы составления?

Customer Journey Map (CJM) — это таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого соприкосновения. www.unisender.com На такой карте отображаются действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы, с которыми он сталкивается. www.unisender.com

Примеры CJM:

• Заказ такси через приложение. www.unisender.com По горизонтали — путь, на котором клиент контактирует с компанией, по вертикали — точки соприкосновения, эмоции, вопросы клиента и его задачи на каждом шаге. www.unisender.com
• Ожидание результатов анализов в клинике. www.unisender.com Эмоции — напряжение и тревожность, рекомендации, как сгладить негатив: дать возможность клиентам узнавать результаты анализов максимально быстро онлайн. www.unisender.com
• Регистрация на сайте. www.unisender.com Барьер: письмо с подтверждением адреса попало в спам, клиент отвалился. www.unisender.com Рекомендации: попросить клиента добавить адрес в контакты, выслать письмо повторно через какое-то время или вообще разрешить совершать основные действия без регистрации. www.unisender.com

Принципы составления CJM:

• Клиентоориентированный подход. edutoria.ru Маркетолог должен сконцентрироваться на целевой аудитории компании, представить её нужды и потребности. edutoria.ru
• Комплексный подход к продукту. edutoria.ru Под контролем маркетолога должны находиться все точки касания клиента с брендом, каждый этап взаимодействия — от маркетинга до сервиса поддержки и менеджмента. edutoria.ru
• Удовлетворение потребностей. edutoria.ru В список с собранной информацией нужно добавить общие данные об эмоциях и впечатлениях клиента, на которые планируется CJM. edutoria.ru
• Тестирование и внедрение. edutoria.ru На этом шаге нужно тестировать CJM, проверяя, насколько хороши гипотезы. edutoria.ru

Для составления CJM можно использовать программы офисного пакета (например, Excel или Google Sheets) или специальные сервисы, такие как Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, UXPressia. dasreda.ru {6-host}