Customer Journey Map — примеры карт клиентского пути, принципы составления?

Customer Journey Map (CJM) — это таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого соприкосновения. www.unisender.com На такой карте отображаются действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы, с которыми он сталкивается. www.unisender.com

Примеры CJM:

• Для сервиса доставки еды. habr.com Точками контакта будут социальные сети сервиса, мобильное приложение, SMS-уведомление о готовности заказа, способ оплаты, звонок курьера и так далее. habr.com
• Для частной клиники. netology.ru В карте отражены мысли и чувства пациента в момент, когда он записывается на приём и обсуждает симптомы болезни с врачом. netology.ru

Принципы составления CJM:

• Клиентоориентированный подход. edutoria.ru Нужно сконцентрироваться на целевой аудитории компании, представить её нужды и потребности. edutoria.ru
• Комплексный подход к продукту. edutoria.ru Под контролем должны находиться все точки касания клиента с брендом, каждый этап взаимодействия — от маркетинга до сервиса поддержки и менеджмента. edutoria.ru
• Формирование перечня этапов. dasreda.ru В зависимости от специфики бизнес-процесса число и структура таких стадий может быть различными. dasreda.ru В общем случае путь представлен следующими шагами: возникновение и восприятие потребности, наведение справок (поиск информации)/решение, приобретение, получение в пользование, послепродажный сервис/поддержка, повторная покупка, уход к конкуренту или потеря интереса. dasreda.ru
• Обозначение точек и каналов взаимодействия. skillbox.ru netology.ru На карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с брендом. skillbox.ru Вариантов может быть много: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером. skillbox.ru
• Поиск барьеров и путей их преодоления. netology.ru Главная задача карты — свести количество барьеров к минимуму, чтобы сделать путь клиента максимально комфортным. www.unisender.com Рядом с барьерами указывают рекомендации о том, как их устранить. www.unisender.com