Customer Journey Map (CJM) — это таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого соприкосновения. 2 На такой карте отображаются действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы, с которыми он сталкивается. 2

Примеры CJM:

• Для сервиса доставки еды. 5 Точками контакта будут социальные сети сервиса, мобильное приложение, SMS-уведомление о готовности заказа, способ оплаты, звонок курьера и так далее. 5
• Для частной клиники. 8 В карте отражены мысли и чувства пациента в момент, когда он записывается на приём и обсуждает симптомы болезни с врачом. 8

Принципы составления CJM:

• Клиентоориентированный подход. 1 Нужно сконцентрироваться на целевой аудитории компании, представить её нужды и потребности. 1
• Комплексный подход к продукту. 1 Под контролем должны находиться все точки касания клиента с брендом, каждый этап взаимодействия — от маркетинга до сервиса поддержки и менеджмента. 1
• Формирование перечня этапов. 6 В зависимости от специфики бизнес-процесса число и структура таких стадий может быть различными. 6 В общем случае путь представлен следующими шагами: возникновение и восприятие потребности, наведение справок (поиск информации)/решение, приобретение, получение в пользование, послепродажный сервис/поддержка, повторная покупка, уход к конкуренту или потеря интереса. 6
• Обозначение точек и каналов взаимодействия. 38 На карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с брендом. 3 Вариантов может быть много: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером. 3
• Поиск барьеров и путей их преодоления. 8 Главная задача карты — свести количество барьеров к минимуму, чтобы сделать путь клиента максимально комфортным. 2 Рядом с барьерами указывают рекомендации о том, как их устранить. 2